Juventud Rebelde - Diario de la Juventud Cubana

El pasado 2 de abril el lector Andrés Cedeño denunciaba que él y dos compañeros más, de la empresa donde labora en Camagüey, llegaron a las 11:40 p.m. al hotel Tulipán de la cadena Islazul, en la capital, para el cual su entidad había hecho reservaciones anticipadas.

Allí, la carpetera y el jefe operativo de guardia les dijeron que su reservación no procedía, pues el hotel estaba en función de un evento, y sus reservaciones se habían cambiado para el hotel Las Terrazas en Santa María del Mar, Playas del Este.

Cedeño les mostró la confirmación de la reservación que les habían enviado el 4 de marzo. Y les preguntó si el hotel no sabía de ese evento, y cuestionaba por qué no comunicaron con antelación la afectación a los clientes con reservación.

El cliente preguntó por un transporte que los llevara hasta Las Terrazas, y le respondieron que el Tulipán no tiene transporte, y debían ir por su cuenta. Solicitaron los teléfonos de los funcionarios para emitir la queja, y les dijeron que debía ser en la mañana siguiente, cuando llegaran la comercial y el gerente del hotel. Pero a las 8:30 a.m., cuando se retiraron, no habían llegado.

Antes, en la madrugada de espera, Cedeño pidió al jefe operativo de guardia que, al menos los ubicara en alguna habitación con problemas, pues al otro día debían incorporarse a un evento. Y aquel les dijo que el hotel estaba ocupado al ciento por ciento de sus capacidades.

«Ya en reiteradas ocasiones, refería, a compañeros de nuestra entidad se les ha presentado la misma situación. Solicitamos respuesta a Daneya Viamonte, promotora de ventas de Islazul en Calzada, entre J y K, Vedado, y no hemos recibido respuesta alguna», concluía Cedeño, quien continuaba aguardando por un desagravio.

Al respecto, responde Pedro Luis Barrios Díaz, director general de la Empresa Islazul Ciudad de La Habana, que a raíz de lo publicado un grupo de trabajo de esa entidad evaluó y analizó los sucesos para depurar responsabilidades y fallas del sistema, por lo cual «se adoptaron medidas disciplinarias, organizativas y de procedimientos para evitar que situaciones como esa vuelvan a ocurrir».

Agrega que se le transmitieron a Andrés las disculpas e inconformidad por lo sucedido, al tiempo que manifiesta que «Islazul es un grupo hotelero que se proyecta en función de una esmerada y efectiva atención al cliente, sin distinción de mercados, ya sean internos o foráneos; y hechos como estos no solo afectan nuestra imagen, sino que dan al traste con todo el trabajo de un grupo, y que se aprecia en los resultados obtenidos».

Manifiesta Barrios que «somos conscientes de que ninguna  medida adoptada, disciplinaria o administrativa, puede subsanar los errores cometidos; no obstante, cada señalamiento hecho por nuestros clientes es una señal de cuánto nos resta por perfeccionar, y cuán necesaria es la comunicación oportuna».

Agradezco la respuesta, pero considero que las disculpas, por sí solas, no desagravian las molestias experimentadas por los sufrientes. La esmerada y efectiva atención al cliente que esgrime el Director general hay que demostrarla a diario, y en este caso no se cumplió. Por más bonitas palabras que se expresen sobre la gestión de Islazul, es necesario explicar por qué sucedieron esas irregularidades, y qué medidas se adoptaron con los culpables de tales dislates. Como es esencial enunciar qué se hará para que tales entuertos no se repitan.

Las respuestas generalizadoras y transidas de propósitos más que de explicaciones transparentes, los argumentos al paso asentados en lo que debía ser la cadena y no en lo que sucedió verdaderamente, no satisfacen el sentido de justicia y el espíritu autocrítico que esperan los ciudadanos de la entidad que vulnera sus derechos.