20
La cultura de la calidad comienza desde que el consumidor exige sus derechos. Autor: Raúl Pupo Publicado: 21/09/2017 | 05:14 pm
Aunque la Real Academia de la Lengua Española define como calidad el conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie, a la hora de evaluar un producto no es así de sencillo.
Dicen los más avezados en el tema, entre ellos integrantes de un panel de expertos consultados por JR a propósito del Día Mundial de la Normalización, que se celebró esta semana, que calidad sin requisitos no es calidad, sino percepción, el criterio subjetivo de cualquier consumidor o productor.
Según el Doctor Agustín Irulegui Rodríguez, director de Evaluación de la Conformidad de la Oficina Nacional de Normalización (ONN), lo más importante para hablar de ese asunto, pendiente en casi todas las esferas de la vida de los cubanos, es ponernos de acuerdo en qué es calidad.
De lo que sí no caben dudas es que «atañe a todos, porque está presente en todo, y si continuamos asumiendo posiciones esquivas, y no reclamamos servicios y productos eficaces, corremos el riesgo de acostumbrarnos a tolerar lo mal hecho», asevera Irulegui Rodríguez, para quien la cultura de la calidad comienza desde que el consumidor exige sus derechos, aunque este a veces los ignora.
«Todos operamos en la vida como clientes y proveedores. La diferencia está en que cuando consumimos somos mucho más exigentes que cuando producimos o brindamos un servicio», puntualiza.
—Ante el desconocimiento de los derechos de los clientes, ¿por qué los mecanismos supervisores de calidad no son más rigurosos, entre estos el cuerpo de inspectores?
—Cuba tiene hoy un cuerpo de inspección amplio y diverso, perteneciente a los organismos que son rectores en su ámbito de competencia. Existen inspectores de protección contra incendios, medio ambiente, de salud de los trabajadores y de higiene, por solo mencionar algunos.
«La ONN, por ejemplo, tiene más de 120 inspectores estatales de calidad y metrología en todas las provincias del país. Ellos verifican el cumplimiento de lo impuesto en la base legal en materia de normalización, metrología y calidad.
«Por lo tanto, un inspector de calidad nunca va a poner una multa por precio, medio ambiente o seguridad y salud en el trabajo, porque no está dentro del ámbito de competencia de la ONN.
«Al igual que la ONN, existe la Oficina de Regulación de Medio Ambiente, que se encarga de inspeccionar y poner las contravenciones, según la base legal de medio ambiente. Asimismo, el Ministerio de Salud Pública tiene su cuerpo de inspectores que debe velar por otros parámetros, como la higiene.
«El artículo 6 del Decreto Ley 182 es muy claro al establecer que la responsabilidad con la calidad a los productores o prestadores del servicio. Define que ellos deben cumplir los requisitos, normas y regulaciones que les sean aplicables.
«Por tanto, cuando un producto se está elaborando y vendiendo, sin que tenga definido ningún requisito, es una irresponsabilidad y una ilegalidad.
«Nuestro cuerpo de inspección de la ONN pone multas en dependencia de la magnitud o del impacto de la contravención que se detecte. Las medidas pueden indicar hasta el cierre de un establecimiento.
«Sin embargo, la solución de la calidad no está en elevar el carácter obligatorio de la normativa, en poner un inspector en cada esquina, sino que pasa por un problema de cultura, de educación y de conciencia social. La calidad no se logra por coerción, sino por convicción.
«No podemos llenar nuestra sociedad de policías, porque las personas tendrían que vivir del control externo, en vez de resolver los problemas mediante su control interno.
«De hecho, el país está trabajando en función de rebajar un poco la carga de los controles, pero para hacerlos más efectivos y lograr mayor integralidad de acción».
Según el experto, la calidad es tan compleja de alcanzar porque proviene de una gran cadena donde deben articularse de manera armoniosa eslabones como el diseño, la compra, el aseguramiento de los insumos que garantizarán la producción —incluidos los recursos humanos—, la elaboración, la distribución y el almacenamiento.
«Para que haya calidad en la cadena de producción es importante que las personas que intervienen en esta estén preparadas, pero también motivadas y conscientes de su responsabilidad», asegura Irulegui.
A juicio del especialista, en el afán de que todos cumplan su papel resulta fundamental la motivación salarial, un sistema de pago por resultados, que reconozca la calidad como uno de los factores que se deben tener en cuenta, y que no valore únicamente la cantidad producida. «Hay que saber hacer, querer hacer, estar motivado para hacer y tener con qué hacer».
El director de Evaluación de la Conformidad de la ONN pondera el papel de la norma cubana NC 3001, elaborada por el Comité Técnico de Normalización que preside el Ministerio de Trabajo y Seguridad Social. La misma refrenda que para cualquier proceso productivo resulta fundamental el principio de la gestión: planificar, ejecutar, verificar y corregir en aras de la eficacia.
«En la actualidad existen más de 700 organizaciones en el país que tienen un sistema de gestión certificado. Eso no exime a ninguna entidad de incurrir en determinados desaciertos. Pero sí garantiza, sobre todo a la dirección de la organización, minimizar el nivel de fallas, tener las condiciones para analizar las causas de las desviaciones, y tomar medidas y acciones para eliminarlas radicalmente.
«El enfoque actual es prevenir los problemas de calidad antes de corregirlos. Esto se traduce en gestión de riesgo, control interno, gestión de calidad, sistema de gestión ambiental, sistema de gestión de capital humano…
«En la medida en que las organizaciones les presten mayor atención a esas herramientas, podrán dirigir y actuar consecuentemente, de una forma integral. Porque las cosas no se pueden separar. Es incongruente ser muy bueno en gestión de calidad, pero muy malo en gestión de capital humano, y viceversa.
«A veces el productor no asimila que para asegurar la calidad tiene que gestionar y planificar adecuadamente los recursos, atemperado con las condiciones de determinado escenario», asegura el director.
—¿Cómo definir entonces el concepto de calidad, sin caricaturizar la eficacia o interpretarla arbitrariamente?
—Para ponerse de acuerdo en qué es calidad se establecen los requisitos, que pueden estar contenidos en una norma, reglamento o en un contrato. Pero esa normativa no define gustos, modas, ni aspectos estéticos, como colores; salvo cuando se trate de una señal ética de seguridad, que establece un código de colores universalmente reconocidos.
«El hecho de que una prenda de vestir tenga una tonalidad o un estampado específico es imposible de controlar. También eso haría muy monótona la vida. Por eso la norma está encaminada solamente a regular determinados requisitos elementales que garanticen las necesidades básicas funcionales para las cuales el producto o el servicio fueron diseñados.
«Para que exista consenso sobre este asunto contamos con una infraestructura en normalización, metrología y calidad. Estas herramientas están dirigidas, ante todo, a mejorar la vida de la población, y satisfacer sus expectativas en la medida de las posibilidades y recursos del país.
«Por ello, cuando se importan insumos sin calidad, por ejemplo, hay que buscar el porqué. Se supone, según está normado, que los requisitos se fijaron en el contrato, y hay que verificar si responden a las regulaciones de la calidad de esos productos.
«La relación calidad-precio, que tanto la población nuestra se cuestiona, es insoslayable. Porque para que un producto tenga calidad requiere de tecnología, materiales, recursos humanos, capacitación… pero las normas no se hacen para establecer precios. El hecho de que existan distintos precios para distintos tipos de calidades no lo fijan las normas.
«A veces la calidad-precio se ve distorsionada a partir de que el producto debe satisfacer determinados requisitos, y el cliente observa que estos no han sido satisfechos.
«Comprar siempre lo barato, sobre todo materias primas para elaborar alimentos, tiene una incidencia negativa en la calidad de los productos en sus diferentes etapas. En la medida en que logremos una mayor soberanía alimentaria, será más proporcional el nexo que se establece entre la mercancía y el precio.
«En el caso de la relación calidad-mercado, no todos los mercados tienen iguales condiciones. No podemos obviar la situación concreta en que se realiza la actividad socioeconómica del país.
«Hoy necesariamente, con la actualización del modelo económico, se perfila el principio de que mientras nuestras producciones no se estandaricen en eficacia, deben permanecer dos tipos de mercados diferenciados, precisamente por sus calidades.
«El consumidor debe dominar mejor estos aspectos, para que pueda exigir más sus derechos como consumidor, y el productor debe interactuar más con el consumidor en una negociación franca y abierta que beneficiará a todos.
«Porque no son pocas las veces que la carencia de calidad se atribuye a las normas. En realidad, toda letra tiene una interpretación y existe la responsabilidad ante el cumplimiento de esa letra», aduce.
Con evidencia del consenso
Para esclarecer cómo se dictaminan los requisitos y normas de manera tal que beneficien a productores, proveedores y clientes por igual, consultamos al ingeniero René Fernández Infante, director de Normalización de la ONN, quien precisó que las normas no se establecen unilateralmente, sino que se elaboran por un comité técnico donde participan las partes interesadas.
«Los comités son designados a propuesta de los organismos de la Administración Central del Estado, en sus diferentes ámbitos de competencia, que a su vez designan a la persona con mayor conocimiento en la actividad que va a ser objeto de normalización para integrarlos.
«No participan únicamente los productores. Hay una composición equilibrada de importadores, exportadores, representantes de los consumidores, autoridades reguladoras como Salud Pública, entre muchos otros factores. Y, como la norma debe aprobarse con evidencia del consenso, se designa un tiempo de consulta pública que no puede ser menor de dos meses.
«Hoy tenemos constituidos 110 comités técnicos de normalización. Quizá queden algunos por constituir, no muchos más, que tienen que ver con esferas nuevas, como la nanotecnología.
«Cada uno está compuesto aproximadamente por diez o 12 miembros. O sea, que en el país existen más de mil profesionales dedicados a esta actividad, que no es a tiempo completo, ni remunerada.
«Un técnico destacado en una industria, por ejemplo, puede aportar su experiencia en la preparación de una norma. Hoy tenemos alrededor de 4 400 normas cubanas, aunque ese número cambia constantemente. Calculamos que alrededor del 59 por ciento están alineadas con las internacionales.
«Las dos más violadas en los últimos cinco años son la de etiquetado de alimentos envasados, y los requisitos generales de higiene de los alimentos.
«Hacia estas y otras dificultades deben estar dirigidos la lucha y el papel de los productores, pero también es responsabilidad de los jefes, los transportadores del producto, los vendedores, el que observa las violaciones y no hace nada…
«El empresario tiene que elevarse a la norma, y la norma no puede ser, en ningún caso, un reflejo de nuestros problemas. No puede estar comprometida con determinadas facilidades. No obstante, la tan controversial situación de los servicios ha mejorado en cuanto a normalización se refiere.
«Ya se creó un comité técnico, a petición del Ministerio de Comercio Interior. Se decidieron cuáles son las normas de mayor impacto en la población y se están elaborando. Aunque las normativas no van a comprender una unidad de medida para la sonrisa, que debe estar presente en la prestación del servicio.
«Allí se van a incluir los requisitos de limpieza para una cafetería de alimentos ligeros, los productos que se pueden aplicar en el cabello en las peluquerías y barberías, las normativas para la reparación de equipos electrodomésticos, servicios de alojamiento, transportación masiva de pasajeros y carga.
«Ese comité técnico está compuesto por un personal muy competente. Al tratarse de servicios que administra el Ministerio de Comercio Interior, participan los directores con sus equipos técnicos, representantes de la Comisión Nacional de Protección al Consumidor, y que ofrecen las licencias a los cuentapropistas. Se ha abogado por el equilibrio de intereses», puntualiza.
Medidas claras conservan…
Para que la calidad devenga constante en los procesos productivos y en los servicios de la sociedad cubana actual, resulta fundamental que todos, incluyendo el sector no estatal, comprendan la importancia de emplear instrumentos de mediciones fiables.
Así enfatiza Fernando Arruza Rodríguez, director de Metrología de la ONN, quien asegura que las mediciones son imprescindibles para garantizar el ahorro de recursos y la tan demandada protección al consumidor.
«Un instrumento tiene que verificarse periódicamente, porque su aptitud para el uso no es vitalicia. Esas son regulaciones establecidas legalmente y es importante que todos las conozcan. Esto es válido tanto para las empresas, como para el nuevo sector cuentapropista que está emergiendo con fuerza.
«Hay que saber primero qué se necesita medir, después con qué se va a medir, y finalmente que el instrumento está midiendo de manera confiable. Por ello las pesas y otros útiles de evaluación deben someterse a un mantenimiento y a servicios de calibración o verificación.
«El lineamiento 216 de la Política Económica y Social del Partido y la Revolución indica que en el país se mejorará la infraetructura técnica de normalización, metrología y calidad. Sin embargo, hace falta más cultura en la población porque, si se adquiere una herramienta de medición nueva y se ignora que debe ser verificada periódicamente, entonces se estará malempleando.
«La gama de instrumentos es bastante amplia. Existe un segmento de estos que están sujetos a control metrológico. Tal es el caso de los empleados en sectores como salud pública, seguridad industrial y control del medio ambiente, por solo mencionar algunos.
«Si el instrumento es importado, es sometido a aprobación de modelo, o lo que es lo mismo, a un ensayo para ver si cumple con los requisitos para los que fue diseñado. Luego se debe verificar cada uno o dos años; y finalmente se realiza la inspección metrológica, o sea, la evaluación de un inspector que comprueba el cumplimiento de los requisitos.
«El resto de los instrumentos que no están sujetos a control metrológico se deben calibrar. El principio de la calibración es voluntario, pero un buen productor debe saber cómo está funcionando su instrumento, por el bien del cliente y por el suyo propio».
—¿Qué entidad es responsable de acreditar las verificaciones?
—Fundamentalmente el Servicio Nacional de Metrología, que está adscrito a la ONN. En el caso de las radiaciones energizantes, en la esfera de la energía nuclear, el responsable es el Centro de Protección e Higiene de las Radiaciones y el Centro de Isótopos. Al tratarse de los contadores eléctricos, la encargada es la Empresa Eléctrica.
«Es imposible que únicamente la ONN pueda cubrir el servicio demandado por todo el país, porque necesitaríamos de una superinfraestructura que no sería viable ni funcional.
«Los laboratorios del Servicio Nacional de Metrología se encargan, por ejemplo, de realizar la verificación de las básculas que se usan en toda la red de comercio del país», precisa Arruza.
Hará mejor quien sepa más
La ONN tiene entre sus desempeños preparar al personal que implementará las normas, en cada uno de sus escenarios. El Doctor Agustín Irulegui Rodríguez, director de Evaluación de la Conformidad de la ONN, asegura que el Sistema Nacional de Normalización cuenta en todas las provincias con una oficina territorial de normalización, que garantiza el cumplimiento de esa misión.
«Para contribuir a la cultura de la calidad sería prudente que hubiesen más consultas de las normas en cada oficina territorial. Las mismas también están disponibles en el sitio web de la Oficina, donde el acceso es público.
«Tenemos también un programa de cursos que se editan anualmente. Se agrupan por provincias y temáticas. Cualquier persona, ya sea jurídica o natural, puede ingresar en estos para adquirir mayor cultura.
«El sector cuentapropista comienza como una nueva alternativa de empleo que debe consolidarse. Para su superación, la Oficina realizó en el mes de mayo un taller piloto, convocado por el Gobierno de la provincia de Sancti Spíritus, donde participaron cuentapropistas dedicados a procesar alimentos.
«Durante los seminarios se abordaron temas esenciales que no deben pasar por alto los trabajadores por cuenta propia, si quieren ejercer con calidad, lo cual se traducirá en mayores beneficios para ellos y la población.
«En ese encuentro reconocieron que eran temas novedosos. Eso demuestra que la socialización de estos tópicos es aún insuficiente. Experiencias similares ya se han aplicado en provincias como Matanzas, y está previsto que progresivamente se multipliquen en regiones como Granma y La Habana. Aunque sabemos que con eso no basta.
«El país está llamado hoy a lograr eficiencia, calidad y productividad. En la medida en que los consumidores exijan más sus derechos y cada cual sea consciente de su papel: el obrero en su función de obrero, el directivo en su función de directivo y el técnico en su función de técnico, podremos hablar entonces de una sociedad donde la calidad sea una constante», concluye.
