«¡Prepárate!», me dijeron. «No podrás resolver en un día, me aseguraron. A ellos les gusta complicar las cosas y se demoran en atenderte… ¡prepárate!», me advirtieron. «Pero yo hice la solicitud vía online, así que imagino que sea más rápido», expliqué. Carcajada abierta. «Si casi no dan abasto con el trato directo, imagínate cómo será por la vía online. Allá tú».
Ciertamente era la primera vez que acudiría yo a una oficina del Registro Civil y en mi entorno más cercano no había escuchado opiniones similares, pero ¡con esos truenos!, supuse que lo más sensato era, justamente, prepararme.
A las 5:30 de la mañana estaba pidiendo el último de la cola en la oficina del municipio de Plaza de la Revolución y tal como me comentaron, ya muchas personas estaban allí. Las vi con bolsas con agua y merienda, con cojines para acomodarse en un muro, una escalera o en un contén, y una le contaba a la otra su razón de estar.
Certificaciones de nacimiento, de matrimonio o de defunción que no aparecen o poseen errores, la subsanación posterior «de aquí para allá y de allá para acá», solicitudes que llevan renovación, comprar más sellos, en fin… Más de uno protestaba y cuando alguien hablaba de su experiencia sin contratiempos, le decían que eso era un milagro, que lo publicara «a ver cuanta gente te comenta que le sucedió igual».
Comenté que yo había acudido a la variante de la solicitud online. Para mi asombro, y a pesar de que se ha publicado en diferentes medios, pocos conocían de esta opción y se mostraron escépticos. «Luego me cuentas», me dijeron.
A las ocho de la mañana, una de las trabajadoras de la oficina se acercó a la cola. Dio los buenos días, explicó que el flujo de los usuarios se organizaba en dos colas (una para solicitar y una para recoger) y la variante online (así que no sé por qué no conocían de ella) e instó a que mantuvieran la calma y esperaran ser atendidos en el horario correspondiente del día, mientras recogía los papeles con la indicación de cada cual.
Cuando mi turno llegó, espera lógica mediante, recibí mi documento solicitado, luego de ser atendida con respeto y educación. Sin embargo, demoré casi una hora en tenerlo, porque la cinta de la impresora se trabó dos veces. ¿Cinta? Preguntará quien me lee. Pues sí, una impresora de cinta que se escuchaba desde afuera.
Conozco las limitaciones económicas de nuestro país y las consecuencias terribles de un bloqueo recrudecido para colmo, pero me niego a pensar que no puedan existir mejores condiciones en un servicio de este tipo. Y no hablo de un mejor mobiliario o de una ambientación más a gusto, que tampoco vendría mal… Prefiero centrarme en las cuestiones tecnológicas que, sin que lleguen a ser de última generación, humanicen el trabajo y lo agilicen.
¿Cuántas personas acudirán como promedio cada día a estas oficinas? ¿Cuántos documentos se consultan en las computadoras para ser impresos allí, a la espera de adjuntarle el sello correspondiente y la firma autorizada para ello? ¿Cuánto demora una impresora de este tipo en imprimir? Y pensando en su mantenimiento, ¿cuán fácil es encontrar cintas de este tipo? No debe serlo, teniendo en cuenta que en esa oficina existían equipos similares sin funcionar por la ausencia de estas.
Si por cada persona que solicita un documento, se debe esperar una hora por algún contratiempo, cuántas horas necesitan las personas para realizar estas gestiones que, además, solo pueden realizarse en horario laboral, lo cual implica una ausencia al centro al que pertenecen?
Fui testigo de que quienes atienden al público en esa oficina no perdieron tiempo hablando por teléfono, contando chismes o pintándose las uñas. No. Corrían de una mesa a la otra, con papeles en la mano, localizando las peticiones, engarzando fechas con territorios, destrabando la cinta y lidiando, en no pocos casos, con la impaciencia de los usuarios.
Sin errores que subsanar, me fui feliz con las copias requeridas. El mecanismo para obtener la documentación que se requiere pudiera revisarse para reducir tiempo en trámites, considero, no sin admitir que no lo conozco al detalle. Pero a la escucha de las opiniones de la población, que lo califican de engorroso y complejo, algo pudiera hacerse. Quizá.
Lo otro se refiere al factor humano y al menos en esta oficina, me consta que el colectivo laboral es atento, empático, educado y centrado en avanzar. Sin embargo, los recursos de los que disponen para realizar su trabajo no son suficientes. La calidad del servicio, entonces, no puede ser la mejor. Hay que «destrabarlo».
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