Juventud Rebelde - Diario de la Juventud Cubana

José Morales González (Calle 1ra. No. 53, altos, esquina a 5ta., reparto Jiménez, Santiago de Cuba) alerta sobre la impasibilidad e insuficiencia con que se asumen determinadas concepciones de la protección al consumidor, aun cuando ese derecho está refrendado en los Lineamientos del 6to. Congreso del Partido Comunista de Cuba.

Manifiesta que, según ha investigado, fue precisamente Cuba el primer país del mundo en dictar una Ley de Protección al Consumidor, en enero de 1960. Pero ha faltado el «fijador» para mantener una política adecuada en tal sentido.

Le preocupa a José que cada entidad tiene sus normativas o resoluciones relativas a los derechos del consumidor, pero casi siempre desde la perspectiva de protección hacia los recursos de la institución o empresa.

Le parece injusto que en las tiendas recaudadoras de divisas solo se proteja, durante siete días posteriores a la compra, el calzado, la ropa y los productos de precios mayores de dos CUC, exceptuando aquellos exclusivos (de boutique), que gozan de una garantía de 25 días.

Y ejemplifica:

Si usted adquiere un par de zapatos, y se le rompen a los nueve días, pues muchos de los que se ofertan tienen baja calidad, ¿adónde dirigirse si solo se otorgan siete días? Se pierden el dinero y el calzado, y no hay adonde dirigirse, ni nadie que lo compense a uno por el daño.

Si compra una lavadora, el motor tiene un año de garantía; y los componentes, tres meses. Si se rompen a los cuatro meses el capacitor, el timer de lavado o el sistema de frenado del motor, ¿qué hacer? El motor está bueno, pero la lavadora no puede funcionar. En cuatro meses habrá perdido 200 y tantos CUC.

Si adquiere un electrodoméstico de primera necesidad, y se rompe en garantía, lo lleva al taller un mínimo de tres veces, y le cambian el equipo pues, no tiene solución técnica. Pero el nuevo equipo se rompe también. Entonces, por normativa, se le devuelve el dinero. Pero para que tal devolución se realice, tiene que reunirse en la entidad una comisión y firmar el documento que lo autorice.

Ha sucedido que llegas a la tienda y te dicen que no tienen efectivo en caja. Te pasas tres o cuatro días visitándolos hasta que una caja reúna el importe. ¿Y el cliente, cuando compra, no tiene que entregar el dinero al momento y completo?

Otro ejemplo: visitas una oficina de atención a clientes porque los tenis se rompieron al noveno día. Y el funcionario te dice que estás fuera de garantía y él no está facultado para devolver o reponer; solo el director o gerente tiene la potestad. «¿Para qué entonces pagan un salario a una persona que no tiene facultades? ¿No sería mejor entrevistarse con el director o gerente, o dotar de facultades a quien da la cara al público, para que se resuelva el problema mediante documentación auditable?».

Desaprueba José que, en las empresas comerciales, la atención al cliente se subordine al Departamento Comercial; pues «en múltiples ocasiones, el jefe comercial ordena guardar silencio y buscar una salida amigable antes de retirar una mercancía o servicio. Al final, el perjudicado es quien compra. ¿Por qué la atención al cliente no se subordina al jefe máximo, a Calidad o a Comunicación y Relaciones Públicas? ¿Por qué crear un entramado burocrático que demora la respuesta al cliente?».

Otro asunto que le preocupa es que jurídicamente no existe el sistema de compensaciones, salvo en determinadas empresas. «En algunos sitios —señala— la compensación por daños es mínima. Y si no fuera porque es algo muy serio, movería a risa que usted envíe un paquete con valor de cien pesos, y se lo compensen por el peso, a 20 pesos el kilogramo, cuando el paquete mismo pesa medio kilogramo».

José es categórico cuando afirma que las políticas gubernamentales están encaminadas a invertir la pirámide en este aspecto y amparar en una mayor cantidad de casos al cliente, pero solo con la intención no protegemos al bolsillo obrero. «Para protegerlo, es necesaria una ley. Pero una ley que se cumpla a rajatabla, que permita en la realidad el cambio de la proyección a la empresa hacia el consumidor; y de paso regular las prácticas especulativas del mercado, poner al fin al cliente en el lugar que le corresponde, sin violentar sus legítimos intereses», concluye.