El hombre es el único animal que tropieza con la misma piedra. Eso dice la tradición y la propia vida lo reafirma. Ella, además, nos demuestra cómo la realidad es mucho más compleja que las ilusiones humanas. No hace mucho ocurrió ante nosotros la demostración de tal enunciado. Justo en un punto de trabajadores por cuenta propia.
Eran las 7:00 p.m. Frente al establecimiento existe una parada de ómnibus. Tres personas se acercaron y casi hablaron al unísono. «Un jugo por favor», dijo una. «Oiga, me alcanza un maní en granos», pidió una mujer. Un muchacho, con bolso y pantalón de mezclilla, se arrimó a la verja: «Me da un pan con mayonesa, por favor».
Del mostrador no se extendió brazo alguno. Detrás, una mujer y dos hombres se movían inquietos y cansados. Sacaban los pomos de una nevera, acomodaban los panes, agrupaban los recipientes con dulces. Una señora —a todas luces la dueña— se secaba el sudor de la frente mientras contaba el dinero.
El muchacho insistió: «¿Me alcanza un pan con mayonesa?». La mujer se movió inquieta. «Ahora no se puede —respondió—. Estamos cuadrando la caja». En la verja se escuchó una voz: «Oiga, es solo un jugo» La mujer se viró: «Ya dije que no se puede». Se viró hacia los hombres y protestó: «Alfredito, mijo, ayúdame con los pomos». Y moviendo rápido unos billetes, rezongó: «La gente no entiende de economía».
Un testigo no tuvo mayor remedio que sonreírse. Era la misma escena, en lugares distintos, en establecimientos y entidades diferentes; pero la idéntica disposición a no tener en cuenta las necesidades de los clientes, lo que constituye la base y primera regla de un buen servicio.
Y no se trata de un suceso aislado. Vaya a un cambio de turno en un servicentro y se encontrará un ajetreo de personas. Unos contabilizan los «pines» o comprobantes del expendio y otros miden el nivel de combustible. Siempre hallará la misma respuesta, no importa su urgencia: «Lo sentimos, estamos en cambio de turno». Entonces la pregunta salta en medio del mal humor. ¿A nadie se le ha ocurrido crear un mecanismo para mantener el servicio y al mismo tiempo asegurar el control de los recursos al final de una jornada de trabajo?
Algunos piensan que cambios en determinados servicios, conllevarían a una mejor oferta y sobre todo a un mejor trato a la ciudadanía. Así debía ser. Sin embargo, las transformaciones jurídicas y estructurales no implican de forma mecánica un cambio en una cultura de la inexperiencia en la atención real al cliente. Se necesitan otras acciones, más allá de la necesaria crítica social.
Uno de los pasos de la sociedad cubana a la que aspiramos, en su andar por construir un modelo económico sustentable, radica en rescatar, como se ha dicho en múltiples ocasiones, la cultura del detalle, que es lograr la satisfacción de las personas al ser atendidas; algo encontrado más que en la letra, en el verdadero espíritu del Proyecto de Lineamientos de la Política Económica y Social del Partido y la Revolución.
Valdrá de muy poco fortalecer el funcionamiento de los sectores productivos y mostrar una macroeconomía con números coherentes, si al final se mantienen los vicios del mal trato y la incompetencia contra los cuales debemos hacer causa común. Las leyes y regulaciones económicas podrán desempeñar un papel, pero estas no podrán alcanzarlo si los actores que deben cumplir las disposiciones no poseen ni construyen la mentalidad necesaria para desempeñar un rol coherente.
Una de las dificultades de la economía en Cuba ha sido el estar enfocada, desde determinados conceptos, a las ventas y los crecimientos sin conectar los resultados con las necesidades de los consumidores. Ahí se encuentra una de las piedras que molesta el calzado de los cubanos en la Cuba de hoy. Contribuyamos todos a quitarla en el afán por actualizar y hacer más justo nuestro socialismo.
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