Tranquilas, lánguidas, casi inofensivas, como sumergidas en la cotidianeidad, así transcurren hoy las colas para la balita del gas. Con los aires de recogimiento impuestos por el invierno, numerito y papeles en mano, ellas muestran algunos valores añadidos, más allá de esos recelos mezclados siempre con una miradita de reojo hacia una u otra persona, como preguntando: «Ah, ¿pero también tú quieres colarte, sala’o?».
Ahora el ambiente apacible de las colas contrasta con los tumultos de los primeros momentos de la venta liberada del gas. Durante algún tiempo el colorido anecdotario que en ellas surgían se convirtió en comentario de hogar; como, por ejemplo, el tono de voz de ciertas discusiones que hubieran convertido en bebé de cuna al gran Plácido Domingo.
Cuando se iniciaron esas «movilizaciones» de esquina, la prensa —sobre todo provincial, y recordamos especialmente la de Cienfuegos— reflejaron esos avatares y buscaron las causas de las aglomeraciones. En uno de los artículos, el rotativo 5 de Septiembre dio cuenta —números mediante— cómo los estimados de venta hechos de inicio por las autoridades quedaban por debajo de la realidad y con ellos las posibilidades de conflicto.
Las álgebras de la discordia venían a reflejar un desconocimiento de las necesidades y posibilidades adquisitivas de los consumidores. Se conocían los estimados tradicionales de venta, pero no se tenía conocimiento alguno del escenario completo del mercado de clientes y sobre todo del deseo de acceder a una forma de cocción que, además de rapidez y seguridad, brinda un respiro ante el pago de la corriente.
Esa situación tuvo su hermana gemela en la incapacidad de las tiendas recaudadoras de divisas de mantener la oferta de equipos tanto en diversidad como en precio, con la consabida alegría de los «entes» dedicados al acaparamiento y usura de mercancías, quienes compraron muchos artículos al por mayor y esperaron su desaparición para ofertarlos, vía mercado negro, a precios olímpicos.
Sin embargo, más allá de ejemplos puntuales, lo que esos episodios ilustran es la miopía con la cual actúa en ocasiones el comercio interno en Cuba, en una u otra moneda. De hecho, tal pareciera que los indicadores para prever las ventas y con ellos el comportamiento de los consumidores, son dos indicadores tan cómodos como traicioneros: el plan y los comportamientos históricos de compra de los clientes.
En el actual contexto nos atreveríamos a asegurar que escucharíamos un no como respuesta si le preguntáramos a un grupo de directivos por la existencia y uso de estudios reales de mercado, así como por la segmentación de clientes, cantidad de consumidores y toda una serie de elementos compilados en las ciencias del marketing.
No es menos cierto que ese tipo de sabiduría empresarial se ve limitada, en su práctica, por la carencia de las debidas autonomías de la empresa estatal socialista —que ya empieza a rectificarse—, la dualidad monetaria y el necesario reordenamiento financiero del país, entre otras dificultades, que alimentan un viejo criterio de uniformidad de la demanda —todo el mundo tiene las mismas preferencias— y un enfoque empresarial más centrado en satisfacer las ventas que las necesidades del cliente.
Ante ese cuadro, algunos pudieran pensar que el conocimiento a carta cabal de los consumidores es un buen motivo para conversaciones de domingo. Pero parece que este asunto es mucho más serio al tomarse en cuenta el criterio de varios economistas, quienes han advertido desde las columnas de Cubadebate y otros medios de prensa, que la recuperación económica del país no será efectiva si no se dinamiza el mercado interno. Y esa dinamización, a nuestro juicio, pasa por superar la miopía hacia los clientes y preguntarnos —cuando ocurren las colas, las discusiones y malos ratos en los servicios—, no qué cantidad se ingresó sino cuánto se perdió por no atender y conocer realmente al consumidor. ¿Alguien, aunque sea por un momento, se ha hecho la pregunta? Esperemos que sí.
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