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Electricistas Autor: Raúl Pupo Publicado: 17/03/2019 | 12:05 am
Diversas opiniones recibidas en nuestro diario a través de la vía postal, de correo electrónico y nuestra plataforma digital evidencian un problema que incide en el bienestar de la población: los daños a la propiedad por causas imputables a la Empresa Eléctrica (EE).
En 2018, por ejemplo, supimos de un televisor, un teléfono inalámbrico y un radio portátil despertador quemados como resultado de las fluctuaciones de voltaje que causó la sustitución de un transformador de 50 KVA por otro de 240/480 voltios.
Según explicó el remitente, aunque también resultaron dañados los equipos de otras 69 viviendas, a tres meses del incidente —al momento de dirigirse a Juventud Rebelde—, ninguno había recibido una respuesta convincente a su queja. En su caso, incluso, la EE la acusaba de fraude, a pesar de, según refiere, las múltiples irregularidades de la entidad durante el proceso de comprobación de los daños.
En un correo electrónico, otro afectado alertó sobre la morosidad de la EE para dar respuesta a las quejas de la población. Cuatro meses esperó su familia para escribir a nuestro diario después de que las fluctuaciones de voltaje y frecuencia de una hornilla de inducción marca Gelect ocasionara múltiples daños a su propiedad: tres televisores, una computadora personal, un monitor, una lámpara recargable, dos protectores de líneas, tres bombillos ahorradores y la mencionada hornilla.
«Desde julio la Empresa Eléctrica provincial envió a la Unión Nacional Eléctrica (UNE) el expediente con todos los elementos que corroboran lo antes expuesto y todos los trámites pertinentes de reclamaciones a todos los niveles y en los términos establecidos, sin embargo, aún no hemos recibido ninguna respuesta», asegura.
Por esta misma vía electrónica, otra usuaria expone malas prácticas en las instancias encargadas de atender a la población afectada. Relata la remitente cómo reiteradas interrupciones al servicio eléctrico dañaron su televisor y uno de los ventiladores con el que calmaba el calor de su pequeña. Cuando su esposo acudió a la EE local para tramitar el daño, recibió por respuesta que «seguro esos equipos ya estaban por romperse».
Uno de los últimos mensajes recibidos también alertaba sobre la afectación colectiva desde la desatención de las entidades pertinentes. Refería su autor que cinco casas que se alimentan de un mismo poste sufrieron afectaciones en el servicio y como consecuencia se quemaron seis televisores, un DVD y varios bombillos. Aunque han reclamado en varias ocasiones a la EE, al momento de escribirnos —el pasado octubre— no habían resuelto su problema.
Causas Imputables
En busca de respuestas a estos y otros hechos que generan inconformidad y dudas en nuestro pueblo, un equipo de Juventud Rebelde se dirigió a las Oficinas de la UNE. Allí conversamos con el ingeniero Iturvides Miguel Cleger González, director comercial de la entidad.
Ingeniero Iturvides Miguel Cleger González. Foto Maykel Espinosa Rodríguez.
Basándose en la Resolución 173/2018, disponible en el sitio web de la UNE y de las dependencias provinciales de la misma, el directivo explicó que se entiende por daños a la propiedad «las afectaciones producidas por anomalías del servicio eléctrico a las instalaciones eléctricas interiores o al patrimonio (sea un equipo eléctrico o no) de una persona natural o jurídica (clientes privados y/o estatales), cuando dichas anomalías provengan de causas imputables a la Empresa Eléctrica. Y daño masivo a la propiedad: las producidas a un número igual o superior a cinco clientes».
Entre las principales anomalías que ocasionan estas afectaciones destacan, según el especialista, el falso contacto en la acometida de 220, la apertura del neutro del circuito secundario (conductor a tierra) —es la principal razón de afectaciones colectivas—, y problemas internos del transformador.
Cleger González precisó que, ante la ocurrencia de algunas de estas afectaciones, los clientes deben reportar la queja por daño a la propiedad en el término de tres días hábiles posteriores a la ocurrencia del hecho. Pueden hacerlo por vía telefónica a través del número 18 888 —funciona las 24 horas—, o presentarse en la oficina comercial de su localidad o en su defecto, en la Unidad Empresarial de Base (UEB) municipal.
La Resolución 173/2018 establece que de comprobarse que para la causa del daño ya existe una notificación de trabajo —informe realizado por operarios de la EE tras el reporte de la avería— y que dicho cliente está reportado como posible afectado, se procederá a visitarlo y confeccionar el modelo de Declaración Jurada del cliente por los bienes dañados por la Empresa Eléctrica.
De no existir una notificación de trabajo que ampare el reclamo del consumidor, la UEB municipal debe recoger la queja del cliente, y abrir una investigación sobre las posibles causas del daño. En ambos casos siempre se indaga para darle respuesta al cliente, aseguró.
No obstante, el especialista acotó que solo se aceptarán reclamaciones extemporáneas por daños hasta diez días hábiles si el cliente o su representante demuestran la imposibilidad de su presencia en el inmueble en las 72 horas posteriores a la ocurrencia de la afectación.
Agregó que solo se consideran causales para que una reclamación por daños a la propiedad sea aceptada para su tramitación y evaluación, aquellas que provengan exclusivamente de afectaciones del servicio eléctrico reportadas a la EE debidas a manipulaciones de apertura y cierre del circuito sin que medie entre ellas un tiempo mayor de tres minutos, desconexión o conexión defectuosa (falso contacto) del neutro de la red, y desgaste o falta de mantenimiento de los materiales y equipos de las instalaciones de distribución.
De modo que no se aceptan reclamaciones de daños a la propiedad ocasionadas, por ejemplo, por descargas atmosféricas, desastres naturales, catástrofes, fuertes vientos, penetraciones del mar, accidentes automovilísticos, manipulación no autorizada a instalaciones de la EE y desperfectos de las instalaciones eléctricas interiores del inmueble.
Tampoco cuando se dañen refrigeradores cuyas máquinas hayan sido reparadas y no tengan garantía de talleres estatales (siempre y cuando sea el único equipo dañado), daños provocados por variaciones del voltaje ocasionadas por operar una máquina de soldar en su vivienda o instalaciones próximas, de viviendas y servicios que se encuentren en tendederas, por manipulación o reconexión del metro contador de energía, y árboles en terrenos privados.
Indemnizando al cliente
Las demoras en el proceso posterior a la reclamación y confección del expediente, encabezan las principales quejas de la población afectada. Al respecto la Resolución 173/2018 establece que luego de la verificación de la procedencia de la queja, la UEB municipal tiene un término de hasta dos días hábiles posteriores a la visita a los clientes para analizar, en comisión especializada, cada expediente; y otros dos para notificar el dictamen del caso, dejando constancia escrita de la misma.
Ingeniera Leisy Hernández González. Foto Ricardo Tamayo Pérez.
Con varios años de experiencia en la materia, la ingeniera Leisy Hernández González, directora comercial de la UNE de La Habana, explicó que, si la queja no procede, en el momento de notificarlo al cliente se le explican los pasos establecidos para establecer reclamación por no estar de acuerdo con el dictamen de la comisión.
En este caso, asegura, puede reclamar ante el director general de la EE provincial en un término de diez días hábiles posteriores a la notificación; y de continuar inconforme, en igual término, ante el director general de la UNE. En cualquier caso, la tramitación, investigación y respuesta de una inconformidad no debe exceder —por Resolución— los 60 días hábiles. Si a pesar de todo el proceso el cliente se encuentra inconforme puede optar por reclamar en la vía judicial.
Una causa bastante frecuente de inconformidad, a decir de la especialista, la constituye la cláusula relativa al fraude que integra la declaración jurada que firma cada cliente para la confección de su expediente de reclamación, y que, sin embargo, muy pocos leen y conocen.
Según lo establecido, de verificarse que existe algún ardid o engaño en alguno de los bienes o equipos electrodomésticos que se relacionan en la declaración jurada como dañado realmente por el incidente eléctrico, se anula el proceso y en consecuencia el cliente pierde el derecho a la reparación y/o indemnización del daño material en virtud del procedimiento administrativo, por lo que la EE procede a la cancelación del expediente de daño a la propiedad.
Entretanto, cuando la queja procede, en el caso de equipos eléctricos se establece la reparación como la primera opción a ejecutar por parte de la UEB Producción y Mantenimiento perteneciente a la UNE. De no ser reparables los bienes se indemniza al cliente mediante una de las siguientes opciones de pago: reposición del equipo con similares prestaciones o igual valor y existente en la red de tiendas minoristas, o mediante un cheque, profundizó Hernández González.
Sobre este último, apuntó que se hace efectivo al ser presentado en la agencia bancaria, y los precios de los equipos eléctricos a tener en cuenta para su expedición son los certificados por las cadenas de tiendas Cimex y Caribe, los cuales serán actualizados por dichas entidades y entregados a las empresas eléctricas provinciales por la Dirección Comercial de la UNE.
Es importante destacar que los equipos eléctricos se dividen en dos categorías: fundamentales y no fundamentales (luminarias). Estos últimos se reponen automáticamente después de la afectación. Para aquellos bienes que no sean equipos eléctricos, tales como ganado mayor o inmuebles, lo establecido es realizar la tasación del daño por las autoridades competentes.
En ambos casos la Resolución establece que el tiempo máximo para indemnizar al cliente afectado son 30 días hábiles; y si el cliente no acepta las propuestas que le hace la UNE para resarcir su daño, en el término de seis meses se cierra el expediente considerándosele como que no procede.
Que nada quede pendiente
Al hacer una valoración de los daños a la propiedad por causas imputables a la Empresa Eléctrica y el proceso de indemnización a los clientes en los últimos cuatro años, el ingeniero Iturvides Miguel Cleger González, director comercial de la UNE, asegura que se ha avanzado, pero no es suficiente.
De llegar a tener casi dos años de retraso en la respuesta a la población cerramos 2018 con una demora de 40-45 días en el proceso de resarcimiento, que no es lo ideal —trabajamos para lograr no tener ninguna reclamación por esta causa—, pero es una voluntad de la entidad que logró indemnizar de enero a diciembre 19 476 equipos, algunos de ellos aun pendientes de años precedentes.
Específicamente de la EE de La Habana, la mayor del país —833 069 clientes— y, en consecuencia, la que más casos de este tipo atiende la ingeniera Sandy Medina Muñoz, directora de la UEB Centro Integral de Atención al Cliente, informó que al cierre del año se logró enmarcar en el tiempo establecido —30 días hábiles—, la indemnización a los clientes, con un total de 1 655 equipos indemnizados (262 más que en 2017). Solo quedaron pendientes para este año los generados en el mismo mes de diciembre.
Ingeniera Sandy Medina. Foto Ricardo Tamayo Pérez
Esta cifra se debe a que en abril 2017 entró en vigor la posibilidad de indemnizar a los clientes afectados a través de cheques. Así, en la capital, como en el resto del país, se ha podido resarcir a quienes esperaban por una solución a su afectación, quedando solo pendientes unos pocos casos puntuales, por causas muy específicas, como fallecimiento o salida del país de los propietarios de los equipos.
Quejas... ¿a dónde voy?
Sobre la atención a las quejas y reclamaciones de la población el ingeniero Mario Castillo Salas, director general de la Empresa Eléctrica de La Habana, explicó que, como en la capital, en cada provincia existe un Centro Integral de Atención al Cliente (CIEI) con especialistas capacitados para orientar e informar a quienes soliciten cualquiera de sus servicios.
Ingeniero Mario Castillo Salas. Foto Ricardo Tamayo Pérez
Son ellos los que recepcionan los casos de daño a la propiedad, y en la mayoría de los casos —la queja también puede tramitarse a través de las UEB municipales— los que confeccionan las notificaciones de trabajo que integran los expedientes de los clientes.
En relación con los daños ocasionados por error de uno o varios trabajadores de la entidad, a estos se les exige responsabilidad material en correspondencia con la legislación vigente según la cuantía de los daños, con independencia de otras medidas disciplinarias que sea procedente aplicar.
Por último, sobre las afectaciones ocasionadas por las hornillas de inducción marca Gelect, que reportan varias quejas por daños a la propiedad, el ingeniero Iturvides Miguel Cleger González, director comercial de la UNR aseguró que se trabaja de conjunto con la entidad que las confecciona para darle solución a los casos pendientes.
Que sea alto el «voltaje» en la atención y solución de los casos a causa de alteraciones ocurridas en las redes eléctricas es un desafío. Son cientos de personas las que esperan por recuperar los bienes dañados por causas imputables a la Empresa Eléctrica.
