Acuse de recibo
El pasado 28 de agosto, la lectora Carmen Rosa Fernández denunciaba aquí que la Casa Comercial Cerro, de la Empresa de Gas Manufacturado de La Habana, le cobraba con frecuencia un servicio que ella no estaba utilizando.
Precisaba que desde octubre de 2012 comenzó a reparar su casa, en Bellavista No. 758, entre Vía Blanca y Santa Lutgarda, en el municipio de Cerro. Por ello, se tuvo que trasladar a la de su madre y desinstaló la cocina de gas, sin otro equipo que consumiera dicho combustible.
Pero en diciembre de 2012 le llegó un recibo de consumo del mes anterior, por el gasto de 57 metros cúbicos. Tuvo que pagar primero, para solicitar un inspector que verificara. Este fue, y le comunicó que ella no tenía que pagar más hasta que no hubiera un consumo real.
En enero de 2013 le llegó un recibo con cero consumo. Pero en febrero llegó otro con un consumo de un metro cúbico. Y ese mes le cambiaron el metro contador. En marzo, recibo de cero consumo. En abril, un recibo por 42 metros cúbicos.
Carmen Rosa llamó a la oficina para hablar con la directora, quien solicitó unos días para investigar lo ocurrido. Y en mayo, como nadie se presentaba en su casa, el esposo de Carmen Rosa llamó por teléfono. La directora le aseguró que mientras el metro contador no marcara, no recibirían otro recibo con consumo.
En junio y julio, cero consumo. Y en agosto, un recibo por 24 metros cúbicos. Fue cuando Carmen Rosa escribió a esta columna para contar su historia. Y este redactor señaló: «¿Cómo se explica que, frecuentemente, a pesar de las reiteradas advertencias del cliente, se intente cobrar un servicio que no se está disfrutando? ¿Cómo es posible que a estas alturas, Carmen Rosa no haya recibido una explicación convincente, y una disculpa, acerca de tan extraño fenómeno?».
Al respecto, responde Jorge D. Navarro Reyes, director general de la Empresa de Gas Manufacturado. Subraya que la queja de Carmen Rosa fue considerada justa, y catalogada la actuación de la Casa Comercial Cerro como «una falta de profesionalidad en el trabajo».
Se comprobó, agrega, que hubo mala calidad en la revisión de la lectura y no se cumplió el compromiso adoptado con la clienta. También el metro contador fue cambiado para que partiera de cero y así evitar errores.
Se concluyó que hubo falta de profesionalidad y de seguimiento en la Casa Comercial al acuerdo adoptado con la clienta, por lo cual la misma tuvo que requerirlos en más de una ocasión por el error en la facturación.
Y aclara que, ante cada reclamación en los controles de la Casa Comercial, aparecen como ajustados los importes facturados, por lo que no medió pago alguno por la clienta.
Se acordó, refiere, realizar antes del 15 de septiembre un análisis de la queja con todos los trabajadores de las casas comerciales. Se acordó verificar en el Registro Único y en el Registro de Trámites Legales, las claves reportadas con suspensión temporal del servicio en el momento en que se revisa la lectura.
También, realizar monitoreo con frecuencia trimestral, para actualizar la situación del cliente con los inspectores y especialistas de Atención al cliente; verificar que en el Registro de Trámites Legales se actualicen los resultados de dicha inspección; y que el especialista de Atención al cliente concilie mensualmente el reporte de lectura de cada lector con el Registro Único, y en el Registro de Trámites Legales.
Afirma Navarro que se aplicó la medida disciplinaria «consistente en suspensión del derecho al cobro por un mes de incentivos por los resultados del trabajo, de coeficiente social u otros pagos sujetos al cumplimiento de determinados indicadores o condiciones, por ser la primera vez que el trabajador presenta un error en su trabajo, mostrando una buena conducta ante el mismo».
Y concluye que, ante cualquier inquietud sobre el servicio del gas manufacturado, los consumidores deben contactar con el grupo de Atención al cliente, que funciona de lunes a jueves, de 7:00 a.m. a 4:30 p.m., y los viernes hasta las 3:40 p.m., por los teléfonos 204-3028 y 204-3072, extensión 175.
Agradezco la ágil respuesta, y solo no queda claro por qué le facturaban frecuentemente, si ella alertó todo el tiempo. El «trabajador» será muy bueno, pero estuvo equivocándose frecuentemente y disgustando a un cliente sin justificación alguna. ¿Y la dirección de la Casa Comercial Cerro, que fue alertada en varias ocasiones? Lo único saludable es que ello no hubiera sucedido. Esperemos que no se repita tal maltrato.
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