Acuse de recibo
El pasado 15 de junio, desde Baire, municipio santiaguero de Contramaestre, Sergio Arias Duménigo contó aquí lo sucedido a su esposa y a su mamá con una compra virtual hecha el 11 de mayo en la tienda Plaza de Marte, reservada varios días antes en la app Ticket.
Ese día 11 llegaron dos correos electrónicos a ambas: el primero de confirmación de pago, y el segundo de pago aceptado, que contenía la factura. Y como esta decía recogida en tienda 48 horas después de la compra, y la página de la tienda cinco días después del mensaje listo para recoger, ellas decidieron llamar al número de la tienda que aparece en la página para buscar información.
A partir del 13 de mayo comenzaron a llamar. Y aunque en la mayoría de los casos daba timbre y no respondían o daba ocupado, lograron comunicarse en tres ocasiones, una por semana. Siempre quien las atendió les dijo que debían esperar correo con aviso de listo para recoger. Que no se preocuparan, el servicio de recogidas tenía atrasos. Que como mismo habían llegado los otros correos llegaría ese.
Gabriela Arias Teruel, hija de Thelma y de Sergio, encargada de recoger la compra en tienda, fue una vez por semana a esta. Y la respuesta era: deben esperar el correo. El 13 de junio Gabriela volvió, y le informaron que ya las entregas estaban al día, que podía recoger cuando quisiera, que el famoso correo de aviso no estaba llegando.
Y cuando le entregó el número de factura, le salía rembolso procesado. Llamó a su mamá y su abuela y les contó. Estas revisaron el correo y tenían uno de las 11:26 de ese día, de rembolso procesado. Gabriela pidió explicación y la mandaron con la gerente Susana, quien la atendió y le manifestó que el referido correo de listo para recoger no tenía que llegar, que en la página web era donde había salido.
A través del celular de Gabriela, la mamá conversó con la Gerente, quien explicó que el caso no tenía solución; que investigaría lo sucedido, depuraría responsabilidades y le daría respuesta, pero no más. Ni productos ni derechos a compra. Y la devolución del dinero con un diez por ciento de descuento.
Thelma llamó a Atención al Cliente de Tiendas Caribe y quien respondió le dijo que no estaban recibiendo quejas ni reclamaciones, por tener errores la página, concluía Sergio, no sin antes afirmar: «Nos sentimos engañados y ofendidos».
Responde Elena Margarita Peña, directora de la División Oriente Sur de la Cadena de Tiendas Caribe, que la comisión creada para investigar el caso comprobó que las órdenes de referencia estuvieron listas para recoger el 24 de mayo. Y debían acudir a la tienda dentro de los cinco días hábiles posteriores, obligación que no se cumplió. Se personó Gabriela el 13 de junio, y le notificaron que al amparo de lo establecido en los términos de la plataforma, se procedió al rembolso y al descuento del diez por ciento.
Sobre la no respuesta del teléfono, añade, se constató que esa unidad cuenta con una pizarra. Y cuando falla la electricidad, da timbre pero en realidad no suena en las oficinas. Y la plataforma Ticket tiene hoy más de 20 000 usuarios activos que llaman constantemente a la tienda.
En entrevista con el Comercial y la Gerente de la tienda, indica, se comprobó que la respuesta que se les da a los clientes es que deben revisar su cuenta periódicamente. Es la vía de notificación de compra lista para recoger. No hay notificación alguna sobre el estado de la compra que se envíe por correo electrónico; todas son por notificaciones a través de la plataforma EnZona o Ticket.
Y en cuanto a la respuesta que refiere Sergio, añade, se la dio por teléfono la Cadena de Tiendas Caribe, referente a que no estaban recibiendo quejas ni reclamaciones por tener errores en la página web. Fue por los operadores del número único, que es el sistema automático del SAPC de la cadena… que está presentando problemas desde principios de año. Hay otras vías para la queja: el número de protección al Cliente de la División Oriente Sur: 22-645642.
Precisa que no se comprobaron violaciones que afectaran a esas clientes ni negligencia por parte de los empleados que hayan provocado directamente la afectación en la compra y el posterior rembolso. Y añade que la tienda virtual en CUP Plaza de Marte, en tres meses de funcionamiento de su página web, ha atendido a más de 23 000 clientes, con un 99, 9 por ciento de ellas con satisfacción del servicio recibido, y solo 18 consumidores con quejas de los precios y la necesidad de mayores surtidos.
28
