Acuse de recibo
A más de 70 días de que le cobraran erróneamente 17.90 CUP en un punto de venta correspondiente a la sucursal de Cimex, ubicado en el edificio 12 plantas de Olivos No.1, Sancti Spíritus, Pedro Pablo Plasencia Cruz seguramente había perdido casi todo el interés en la reclamación y ya lo que le quedaba era el regusto amargo de la ineficiencia y el peloteo.
Lo supimos aquí el 7 de agosto último, por la carta en la que el lector (Edif. 12 plantas, Apto. 1005) narraba todos los vericuetos de la reclamación, a partir de aquel error de cobro el 25 de marzo de este año, cuando le descontaron de su tarjeta magnética y también pagó en efectivo, pues, supuestamente, el dispositivo electrónico no había funcionado. Al día siguiente del propio punto de venta le alertaron del error y comenzó la odisea para que le devolvieran el importe.
Sobrevinieron llamadas a Fincimex, entidad encargada de procesar estos casos, diálogo con administrativos de la empresa, más contactos telefónicos y averiguaciones. Nada.
A propósito contestó a JR Misael González Quintero, gerente general de la Sucursal Cimex Sancti Spíritus, en misiva que llegó a nuestra redacción el 31 de agosto último.
Lo primero que reconoce Fincimex, es que el cliente tenía la razón, pues existió un período prolongado «para el trámite de esta devolución por parte de la sucursal comercial donde se produjo el cobro indebido», apunta el Gerente. Y refiere además que, luego del error el 25 de marzo, no fue hasta el 17 de mayo que se entregó en la Oficina de Fincimex en la provincia la solicitud de cancelación.
Esta oficina «notifica que la envió el mismo día por DHL y se recibió en el Centro de Tarjetas de Fincimex, siete días después, o sea, el 24 de mayo (…). Se procesó el día 1ro. de junio de 2018 la devolución dentro del término establecido en los manuales y normas»…, señala el ejecutivo.
El afectado —observa— debió recibir el crédito entre los días 1ro. y 2 de junio, «pues se le había ordenado a REDSA, entidad que representa los bancos comerciales, acreditar la cuenta a la tarjeta del cliente. (Recordemos que el 11 de junio aún no le había sido devuelto).
En el proceso investigativo del caso «se entrevistó a la trabajadora de la tienda Olivos, ubicada en el edificio 12 plantas (…), a la contadora de la unidad de Puntos de Ventas del Complejo Sancti Spíritus y a la especialista del área contable de ese propio complejo, encargada de tramitar las reclamaciones con la oficina de Fincimex de la provincia», detalla el Gerente.
Añade que quedó demostrada la demora excesiva en los trámites que debía realizar el área de contabilidad de la Unidad de Puntos de Ventas del Complejo, para ser entregada la documentación a Fincimex, entidad que gestiona la devolución.
«Se determinó que la contadora de la Unidad de Puntos de Ventas incurrió en errores en la confección del documento establecido para la reclamación, lo que trajo consigo la demora del proceso y la insatisfacción del cliente»; por lo cual se procedió a realizarle un «descuento de la norma financiera», indica el ejecutivo.
Especialistas de la Sucursal en la provincia visitaron a Pedro Pablo, sostuvieron una provechosa conversación con él, y el cliente, quien ya había recibido en su tarjeta la devolución del dinero, se mostró complacido con la atención dispensada.
Agradezco la respuesta, pero no puedo dejar de señalar que, en mi opinión, es este uno de esos casos donde la cuerda únicamente revienta por el lado más débil. De acuerdo con lo narrado por el cliente (y no desmentido por el gerente) hubo una cadena de ineficiencias y dilaciones que no solo implicaban a una contadora. ¿Y quiénes deben velar por la marcha adecuada de estos mecanismos, dónde estaban? ¿Y la demorada estancia de la reclamación sobre un buró del departamento de Economía de la gerencia? ¿Y la gestión de REDSA, que debió rembolsar el 1ro. de junio y el 11 aún no lo había hecho?...
Cada trabajador ha de responder por sus deberes funcionales. Eso es clarísimo. Pero hay responsabilidades que van más allá del simple error individual, implican mecanismos y procesos que rutinariamente no se ejecutan ni controlan bien. Sobran ejemplos día a día en esta columna.
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