Acuse de recibo
El 30 de agosto del año que murió ayer, el lector Rogelio Fernández Morán denunciaba aquí, desde la ciudad de Holguín, los maltratos y molestias ocasionados a su hijo y a otros pasajeros que habían reservado pasajes con anticipación en Viazul para el 21 de agosto, en el viaje de Holguín a La Habana.
El pasaje le costó 44 CUC, y el ómnibus debía salir a las 8 y 30 p.m. de ese día. Pero al rectificar el mismo en la ventanilla, le informaron que saldría con retraso, debido a roturas, y se estimaba una hora de atraso para la partida.
En esa espera, dos guaguas Viazul vacías estuvieron en la Terminal y retornaron a la base. Transcurrida la hora, la jefa de turno le comunicó que el ómnibus que debió salir había estado roto desde la mañana de ese día.
Y ante la pregunta de si Holguín no disponía de equipos de reserva para tales casos, la respuesta fue que el jefe de la base debió llamar a Ciego de Ávila para solicitar un carro de reserva, y eso no se había hecho oportunamente. También le informaron que ya había un carro, lo que faltaba era el chofer.
Tras varias horas de espera, a las 11:00 p.m. apareció una guagua de Ómnibus Nacionales que no reunía los mismos parámetros de confort y amplitud, ni poseía servicio de baño, como para haber desembolsado 44 CUC. Subieron los pasajeros, y nada de explicaciones. Mucho menos indemnizaciones por el retraso ni por la diferencia de condiciones.
Entonces, Rogelio cuestionaba aquí si hechos como este no entran en contradicción con el respeto que Viazul les debe a sus clientes.
Al respecto, llegó a nuestra redacción el pasado 26 de diciembre la respuesta de Lisandra Caraballo Rodríguez, directora general de la Empresa de Ómnibus Nacionales, cuyo eslogan, impreso en el membrete de la hoja, es: «Puntualidad, seguridad y confort».
Acerca de la desastrosa experiencia del hijo de Rogelio y otros pasajeros, la Directora General afirma que la comisión investigadora creada para profundizar en esta denuncia concluyó que «todos los planteamientos son con razón, provocados por una rotura imprevista y la no existencia de ómnibus de reserva para suplir la eventualidad, producto del notable incremento de la demanda para esa época del año».
Afirma Lisandra que «se aplicaron tres amonestaciones públicas a los principales responsables por los maltratos ocasionados. Se analizó con el colectivo laboral cada uno de ellos y se criticó enérgicamente la falta de profesionalidad, sentido común y empatía de todos los involucrados, al no brindar las informaciones correctamente y no ofrecer una explicación detallada durante el tiempo que duró la afectación a los pasajeros».
Agrega la directiva que se visitó a Rogelio, se le explicaron los resultados de la investigación y se le ofrecieron disculpas.
«Actitudes como esta —señala la Directora General— demuestran que aún presentamos fisuras en los mecanismos de control, deteriorando la calidad del servicio que prestamos a la población. Lastimosamente, prácticas inadecuadas ocurren ocasionalmente en nuestra organización, pero las mismas siempre recibirán la respuesta enérgica de nuestro colectivo».
Agradezco la respuesta, aunque algo tardía. Solo que «la comisión investigadora», la «respuesta enérgica» y el control de «la profesionalidad» debían funcionar preventivamente, para evitar que se registren sucesos tan lamentables y lesivos a los pasajeros, y haya que esgrimir al final la autopsia y el mea culpa, aderezados con amonestaciones públicas.
Lo otro es que la respuesta de la directiva no esclarece algo elemental: si se indemnizó a estos maltratados pasajeros, o al menos se les devolvió algo de los 44 CUC, por un servicio que no tuvo «puntualidad, seguridad y confort».
Ojalá en este año que comienza recibamos cartas de directivos de algunas entidades, que se anticipen a pormenorizar prospectivamente qué están haciendo y previendo para evitar tan fatales desenlaces, que ponen en entredicho la calidad de sus servicios.
A todos mis lectores, ciudadanos comunes o funcionarios, les deseo en este 2014 mucha salud y bienestar; y también, la fuerza y la voluntad necesarias para dejar atrás, de raíz, los lastres que motivan los errores. Más profilaxis, y menos «anatomía patológica».
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