El sabor toca a la puerta

No existen estadísticas de cuántas personas en Cuba han adquirido alimentos mediante servicio a domicilio durante la pandemia. Pero los establecimientos estatales y de trabajadores por cuenta propia (TCP) mantienen vital su actividad económica a través de este nexo con el cliente.

Aunque ha sido una estrategia comercial bastante común en la capital, el resto del país también experimenta una revolución en el servicio de comida puerta a puerta.

«En otros países ya es algo normal, nosotros apenas empezamos; pero ese inicio nos enseñó dos cosas: que tiene unas potencialidades enormes para diversificar las opciones y lograr buena entrada de capital, y que debemos prepararnos muy bien», asegura Osmani Ángel-Bello Hernández, director del restaurante La Cueva, en Ciego de Ávila.

Tanto estatales como TCP se equilibran sobre la misma cuerda, porque rigen en ellos principios comunes para establecer un comercio estable y seguro.

Mensajería a la carta

El restaurante 1910, en gestión por cuenta propia en la ciudad de Holguín, siguió activo durante la pandemia gracias a la mensajería. «Trazamos una estrategia en función de no cerrar y satisfacer a la clientela, apoyados en nuestro perfil en Facebook y el sitio web. También trabajamos con A la Mesa, donde recibimos pedidos y coordinamos entregas», dice Yurián Pérez, administrador del lugar.

Con estas opciones se puede recibir en casa «completas» de comida criolla, platillos de la cocina internacional, postres con crema fría, pizzas, arroces compuestos, paellas, pastas, refrescos, cervezas enlatadas y vino, comenta la cienfueguera Magalys Chaviano Álvarez.

Otro sureño habitual en este servicio reconoce que ha solicitado «una gran gama de productos, muy bien conservados, porque hoy existen las condiciones para eso. Pero siempre que se cronometren los tiempos de entrega y tengan el equipamiento adecuado para su traslado».

Ana D’Agostini y su esposo, dueños de un negocio especializado en pizzas, pastas y dulces, fueron los primeros en insertarse en la mensajería en Holguín. Han decidido que aun en tiempos normales no prescindirán de esa opción.

En Cienfuegos, Juan Carlos Figueredo Ávalos, propietario del restaurante Bahía, tiene una experiencia anterior a la pandemia en este tipo de mensajería, pero reconoce su verdadero valor en el contexto de la Covid-19 «como una opción hacia la supervivencia del negocio».

Para la contabilidad del restaurante El Matrimonio, en Isla de la Juventud, esta modalidad ha balanceado los gastos, porque el servicio presencial es más costoso.

Expo Holguín, entidad subordinada al Consejo de la Administración Provincial, ha identificado otra manera de complacer a sus clientes de la tienda virtual en MLC a través de pago desde el exterior y a partir de su incursión en las entregas a domicilio en par de triciclos.

«La empresa pretende extender la experiencia a sus restaurantes —dice Yoanka Jiménez, del área comercial—. Eso se hará diversificando las ofertas, pues en estos momentos solo se llevan los pedidos hasta viviendas cercanas al recinto ferial».

A esa tabla salvadora en este difícil período se aferran también los establecimientos estatales, aunque les falta mejorar su gestión. Las ventas a domicilio son diamantes en bruto.

Antojos sobre ruedas

Hansen Fernández Rodríguez, residente en la Perla del Sur, ha tenido experiencias satisfactorias en las entregas a domicilio. Pero insiste en que solo es
posible «siempre y cuando se cuide embalaje, higiene, calidad y puntualidad». Sobre estos pilares se asientan los principales conflictos en el montaje en Cuba de los llamados delivery o entrega.

Para la formación de la ficha de costo, cada quien tiene su librito. «No le incorporamos al plato un costo adicional. Esa transportación la asumimos nosotros, teniendo en cuenta que ese cliente no usa los utensilios del restaurante, no nos suma los gastos del clima en el salón. Y, aunque eso quizá no lo cubra, tratamos de mantener el precio lo más asequible posible», explicó Figueredo Ávalos.

Sin embargo, no en todos los casos esa tarifa representa un precio justo. «Algunos cobran un poco caro y quienes lo dan gratis, en realidad no lo es. Te sacan esa supuesta gratuidad sobregirando los costos de los productos», declaró un cliente avileño.

La joven Patrizia Marín Castellón plantea que por lo general los precios en los establecimientos estatales son menores en comparación con los de los TCP. «Pero es mucho más complicado en cuanto al acceso, porque los combos a la venta no alcanzan para satisfacer a la población».

El Pollito, un establecimiento en la Perla del Sur integrado por cuatro unidades, ha sorteado escollos para estabilizar las ventas a domicilio, ahora asentadas en el bulevar de la plataforma EnZona, para estimular el pago electrónico.

«A veces tenemos limitaciones para enfrentar la demanda, aun cuando estamos tratando de hacer entre 30 y 40 combos diarios, compuestos por completas de comida, postres y bebidas», dijo Sonia Aguilar Cabrera, directora de la unidad básica sureña.

Para retomar las ventas a domicilio, se apoyan en el arriendo de vehículos propios de sus trabajadores, una estrategia que puede afianzar las entregas a domicilio en la gastronomía cubana.

El Día de las Madres, La Cueva, en Ciego de Ávila, inauguró sus ventas a domicilio con una veintena de entregas. Podían haber hecho más, pero «no tenemos logística de transportación. Solo poseemos una motoneta que se rompió en medio de un encargo. Ese es el punto flaco para el servicio de mensajería», comentó Ángel-Bello Hernández.

La transportación es el punto flaco en el servicio de mensajería en Cuba, dĳo Osmani Ángel-Bello Hernández, director de La Cueva. Foto: Luis Raúl Vázquez Muñoz

El mismo escenario se repite para los TCP. Algunos, como Shekinah, un cienfueguero especializado en comida mexicana, han preferido crecer hacia otros tipos de reparto en lugar de volver a experimentar con las entregas.

Otros, como el pinero El Matrimonio, aprovechan que la figura del mensajero se recoge de forma explícita en las leyes que amparan el ejercicio del trabajo por cuenta propia para contratar a dueños de motorinas particulares que se encarguen de entregar los productos, «porque abarata los costos y mejora la calidad del servicio», comentó Gureña Expósito.

Mandao, un grupo conformado por unos 200 mandaderos que laboran en motos eléctricas, de combustión, bicicletas y carros, cubre las necesidades de movilidad para las ventas online de restaurantes, campesinos y productores en Holguín, Matanzas, La Habana y Cienfuegos. Funcionan a través de una aplicación que ya cuantifica unos 35 000 usuarios.

«Buscamos diversidad para todos los bolsillos y gustos. Intentamos abrir muchos restaurantes, para que siempre encuentren uno más cercano y abonen el mínimo. Transportamos los pedidos según los protocolos de seguridad, higiene y atención al cliente», declaró Marta Elisa Deus Rodríguez, joven cofundadora de Mandao.

A media rueda

Las entregas a domicilio han abierto el diapasón del empleo en Cuba, incluso a medio tiempo, como una vía para incrementar los ingresos familiares. El holguinero Ramón Aguilera se apuntó a esta modalidad y ejerce la mensajería en su motorina.

Para la gestión estatal «en esta nueva modalidad tenemos en la plantilla la figura del mensajero, o podemos recurrir al pluriempleo. Ahora queremos contratar a dos o tres triciclos eléctricos para las gestiones del restaurante, incluida la mensajería», comenta Ángel-Bello Hernández.

ExpoHolguín promueve su servicio a domicilio desde las redes sociales. Foto: Tomada del perfi l de Facebook de ExpoHolguín

En el Vedado capitalino viven Gonzalo Gonzales y su hijo Ismel. Ambos trabajaban en el sector turístico, ahora deprimido por la pandemia. Sus plazas se conservan, siempre que se mantengan vinculados a otros puestos.

Para ellos la solución fue sacar licencia como mensajeros y emplear el Ford de la familia para repartir encargos. Reconoce que hay personas que lo hacen sin legalizar, «pero es porque prefieren arriesgarse, no porque no existan las facilidades», aclara el joven, quien sabe de otros que prestan sus carros para que coleros y revendedores de tiendas en MLC «hagan el día», pero ese no es su giro, afirma.

Gonzalo madruga para ser de los primeros en recoger pedidos de restaurantes cercanos a su casa u otros mandados que reparte a tiempo por toda la ciudad, gracias al GPS en su móvil, un requisito que exigen a quien se suma al negocio. Si andan ligeros pueden hacer hasta tres viajes diarios, lo cual da para pagar la licencia, mantener el vehículo y enfrentar los gastos de la familia.

Ambos sienten que es una manera útil de esperar que las cosas se normalicen y recuperen sus empleos, que compartirán con este, en el que además disfrutan el agradecimiento de gente que no tiene que salir de su casa para variar el menú o recibir un agasajo familiar pagado desde el exterior, una de las modalidades que ofertan restaurantes como La Catedral, con el que trabajan a menudo. Su servicio, por tanto, también ingresa divisas al país, por eso padre e hijo confían en que se mantendrá aun cuando la COVID-19 deje de ser una amenaza.

Para quienes han visto su empleo habitual en pausa, como Ismel y Gonzalo, la licencia de mensajeros es una vía de mantener el vínculo laboral y sostener a la familia. Foto: Jorge Sánchez Armas

En red

Las vías para contratar entregas han permutado a las redes sociales y otras plataformas donde se gestiona publicidad, atención al consumidor y calidad. Para visibilizar y adquirir productos en estos tiempos de distanciamiento, Facebook, Telegram y WhatsApp son las más populares.

«Cuando algo es tendencia, muchas veces no se puede cumplir con todos los pedidos; pero cuando el servicio es malo, ocurre lo contrario, y con creces. Las redes tienen mucho más efecto que cualquier libro de quejas y sugerencias», señaló el cienfueguero Dariel Fuentes Figueroa.

El grupo de Telegram que opera bajo el nombre de Dónde comer y beber en Cienfuegos, se autodefine como un grupo colaborativo para conocer sobre lugares, restaurantes, bares, cafés y paladares donde se puede degustar buenas ofertas y sabores, así como solicitar servicio a domicilio.

«El objetivo principal es que el cliente comparta su experiencia —explicó Dayana Delgado Rodríguez, una de las administradoras del canal—. Así los dueños están al tanto del grado de conformidad de los clientes. En ocasiones ellos interactúan, y si existieran dudas se aclaran por ambas partes, pero de forma muy cordial».

También los mismos negocios y establecimientos gastronómicos usan sus canales en Telegram y perfiles en Facebook, que deben ser la fiel imagen de su oferta. Pero no siempre sucede así.

«En la página del Grupo Empresarial de Comercio se promociona mucho a los clientes satisfechos… ¿Y los insatisfechos? ¿Qué pasa con ellos? Es verdad que el comercio se está perfeccionando, pero hay que arrancar viejas prácticas de raíz, como publicar promociones y platos con fotos de internet, o edulcoradas, muy alejadas de la realidad. Esto no es ético», alertó el cienfueguero Antonio Sánchez Pérez.

Cerca de una veintena de usuarios de las redes entrevistados para este reportaje coincidieron en que no siempre es confiable lo que se publicita. De esa manera sienten vulnerados sus derechos como consumidores, pues no conocen cabalmente las vías para tramitar sus inquietudes.

Mandao gestiona sus encargos en varias ciudades del país a través de una aplicación. Foto: Tomada del perfi l en Facebook de Mandao

Legalidad y comercio electrónico en Cuba

Duniesky Dorta Pina, jefe del Departamento de Desarrollo de Software de la Dirección de Informatización de la Universidad de Ciego de Ávila (Unica) Máximo Gómez Báez, identifica muchas oportunidades para Cuba en esta forma de comercio, pero alerta que no todo es color de rosa.

«En nuestra provincia están apareciendo muchas ofertas que son muy confiables porque proceden de restaurantes reconocidos con impulso en el entorno digital, pero también otras de productores o comerciantes totalmente desconocidos. No hay forma de garantizar que esos productos realmente tengan calidad o seguridad para el consumidor. Uno lo podrá comprobar al recibirlo, pero no sabe qué pasó en la elaboración o si hay algún tipo de certificación detrás de eso», advirtió.

Así le sucedió a la matancera Laisy Martínez Martínez, quien relata que un día encontró una oferta de flan por Facebook: «En la foto se veía lindo y grande; lo pedí por el privado y en menos de diez minutos me lo trajeron. Al verlo me di cuenta de que estaba muy pequeño para el precio, pero al final lo compré. Después me vinieron dudas acerca de cómo y con qué ingredientes lo habían hecho, teniendo en cuenta que se lo daría a mis hijos pequeños», comentó.

La lentitud con la que la legalidad se instaura en los procesos informatizados representa un contratiempo para nuestro archipiélago. «Hoy la informatización de Cuba va muy rápido respecto a su infraestructura legal, y hay que andar a su ritmo», continuó el profesor de la Unica.

En Matanzas, el Proyecto de Desarrollo Local Producción de Alimentos Alelí, con ventas online de caldocines, croquetas, jugo de limón, calabaza troceada y guisos, mantiene entre sus principios como TCP el respeto a los derechos del consumidor. «Garantizamos la inocuidad de los alimentos y abogamos porque las entregas sean el día que solicite el cliente, como debe ser. Además se le entrega un comprobante como certificación de su conformidad o no con el producto que recibe», explicó Liliana Bolaños Barnet, directora del proyecto.

La aplicación EnZona permite que cualquier TCP monte su negocio en la plataforma, pero solicita los datos de la patente para garantizar su legalidad. Igual procede Transfermóvil. «Y creo que esa será la línea que deberá seguir cualquier entidad que quiera desarrollar una plataforma de este tipo», consideró Dorta Pina.

El ritmo acelerado de la informatización no debe dejar detrás a los servicios y normas jurídicas pertinentes para amparar la transparencia del proceso. Ahora este se ve anclado a normativas que han envejecido o no se corresponden con las nuevas realidades que impone algo tan vertiginoso.

Manjares en el umbral

El comercio electrónico y las entregas a domicilio han proliferado por toda Cuba, ajustados a las características y necesidades de quienes los ejercen y quienes solicitan. Pero confluyen elementos esenciales para que tal gestión comercial ancle segura en la clientela cubana: insumos, medios para la entrega segura y a tiempo y fidelidad y respeto al cliente. «Lo más importante es lograr una oferta estable —precisa Ángel-Bello Hernández—. Claro, tenemos que aprender de los precios, buscar modalidades más atractivas y atraer a clientes con productos que estén a su alcance».

Aguilar Cabrera, directora de El Pollito, en Cienfuegos, reconoce que «no habíamos incursionado en esta práctica porque no había necesidad de salir a buscar comensales para vender. Ya esto lo vemos como algo positivo, con muy buenos resultados, que llegó para quedarse».

Por todo el país repiensan la forma de montar y presentar los platos de manera que el cliente perciba en casa el mismo atractivo que cuando los consume in situ. Va en esas entregas la imagen y prestigio de quien la porta, y la garantía de que el cliente se amarre al sabor y prontitud del servicio.

Juventud Rebelde - Diario de la Juventud Cubana