«Caramba, qué manera de demorarse esta cola. No camina. Quienes despachan deben ser más ágiles», dijo la señora en voz alta, y de entre todos los que cerca de ella estaban, un señor, que cubría sus canas con una gorra, quiso explicarle.
«Pero, señora, si la cola avanzara rápido, entonces no fuéramos cubanos. Mire, piense detenidamente. Si usted va a la farmacia a preguntar por un medicamento, no crea que recibirá la respuesta pronto. Si la empleada está ensimismada en su celular, puede hasta molestarse porque usted la interrumpe. Sucede lo mismo si en algún lugar espera que la recepcionista le aclare alguna duda y ella habla por teléfono. Usted tiene que esperar.
«Lo que parece simple en una compra, que es dar el producto, recibir el dinero y dar el cambio si es necesario, puede convertirse en una acción de cinco minutos en vez de dos y así sucesivamente. En otros países, quizá, la atención al cliente se hace con más agilidad, pero en Cuba todo es demorado, con calma. Usted no puede salir a resolver un asunto y creer que en media hora ya regresa. Es nuestra idiosincrasia».
Y en medio de la ironía que, increíblemente, arrancaba algunas sonrisas en las personas cercanas, sentí pena. Por ese señor, que con bastantes años sobre sus hombros, hablaba desde sus vivencias más frecuentes; por la señora que anhelaba irse rápido de la cola y por todos los que estábamos allí, asintiendo con la cabeza, conocedores de esas realidades y otras similares.
¿Realmente el mal servicio es lo que queremos que nos distinga? ¿Acaso demorarnos en el trato que nos corresponde darle a un usuario es lo que debe caracterizarnos como dependientes, vendedores o responsables de una gestión determinada?
La empatía es, justamente, ponernos en el lugar del otro. Hoy somos quienes nos demoramos para responderle a alguien y mañana somos quienes preguntamos. Hoy somos quienes vendemos «con calma y sin apuro», y al otro día somos nosotros quienes necesitamos resolver nuestros asuntos en el menor tiempo posible.
El ritmo que le impregnamos a la sociedad en cada una de nuestras acciones cotidianas repercute, en definitiva, en el bienestar individual, y por consiguiente, en el colectivo. Mientras más satisfechos nos sintamos con nuestro trabajo, mejor trataremos a los demás, y cuando estemos del otro lado, a la espera de un buen servicio, también nos sentiremos a gusto.
Me resisto a creer que en la idiosincrasia del cubano, ese elemento del que hablaba el señor, pueda incluirse. Claro que he sido víctima en ocasiones de lo que menciona: la recepcionista que se toma su tiempo en el teléfono antes de atenderme, el lento dependiente, el que complica la entrega de los tiques sin razón aparente, la que revisa el celular a fondo antes de responder, el que demora la entrega de documentos, la que no firma el papel de un autorizo aunque lo tenga delante porque está ocupada en otras cosas…
Pero, insisto, no podemos naturalizar lo que a todos daña. Entiendo que, con fina ironía, el señor trataba de «suavizar» la espera con la broma habitual de los cubanos, esa que nos despierta el ingenio para burlarnos de nuestros malestares y sinsabores. Sin embargo, no deja de ser triste que al final tengamos esa definición de nosotros mismos.
Exhorto a que nos repensamos, una vez más, la cotidianidad que necesitamos. Como escribiera Emily Dickinson: «El para siempre está hecho de muchos ahora». Si el para siempre que anhelamos para Cuba es diferente a lo que en esta cola se hablaba, empecemos a erigirlo con cada uno de nuestros instantes diarios.
Cambiemos el «con calma, sin apuro, espere a que yo termine, cuando pueda, cuando toque», por el «dígame, en que puedo ayudarle, adelante, venga, aquí está su documento, le atiendo enseguida». No es tan difícil.
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