Acuse de recibo
Motivada por los aislamientos y desarticulaciones en la vida pública del país a consecuencia de la COVID-19, esta columna cerró 2020 sin el corte habitual de cómo fueron atendidos los planteamientos y quejas publicados aquí. Fue una tregua a instituciones y entidades en medio de la pandemia. Una concesión realista en nuestro habitual estilo de medir la sensibilidad ante los reclamos ciudadanos.
Pero en este 2021 retomamos el análisis cuantitativo y cualitativo de las respuestas recibidas a las quejas publicadas en el primer semestre. Tuvimos en cuenta un margen adicional de dos meses, hasta el 31 de agosto, para las respuestas. Y cuando en septiembre nos disponíamos a hacer el balance habitual, este redactor enfermó de COVID-19, inconveniente afortunadamente ya superado.
Por ello, aunque algo a destiempo, este corte nos revela sorpresas no muy agradables. Increíblemente, en una columna que mostró durante años cifras por encima del 80 por ciento de respuestas institucionales y administrativas a las quejas publicadas, en el primer semestre de 2021 este indicador descendió abruptamente al 48 por ciento.
Podría argüirse que el efecto de la pandemia en todos los órdenes, incluido lo laboral y lo presencial, puede haber influido en un bajón tan elocuente. Pero, ¿cómo entonces hay entidades que, con las mismas dificultades, atendieron y respondieron todos los planteamientos? Son los que cumplen habitualmente. Precisamente por el nivel de desarticulación que ha traído la pandemia es que se impone el acercamiento a esos problemas y la atención a los ciudadanos, aun cuando no tuvieran solución, pero sí explicación y convencimiento.
Los diez temas más abordados en este período son, en orden decreciente: vivienda, Salud pública, acueductos, calidad de los servicios, problemas laborales, seguridad social y asistencia social, transporte, electricidad, correos, agricultura y servicios bancarios.
En cuanto a la calidad e integralidad de las respuestas, subsisten antiguos vacíos. El 51,7 por ciento de ellas señala que se resolvió el problema después de publicado (¿por qué a raíz de lo revelado, y no antes?, habría que preguntarse). Y solo el 17,2 por ciento de las respuestas exponen las medidas adoptadas ante las deficiencias señaladas: muchas amonestaciones ante el Consejo de Dirección o los trabajadores, rebajas del salario mensual, y en menor medida democión temporal a un cargo de inferior categoría, democión definitiva a un cargo de inferior jerarquía o separación definitiva del sector.
En el 86,2 por ciento de los casos se exponen los motivos por los que no se habían atendido las quejas. Se reconocen problemas organizativos y errores de las administraciones, falta de personal suficiente para asumir la actividad, información errónea y desactualizada y ausencia de una comunicación sistemática y adecuada, aunque también afloran respuestas poco autocríticas y hasta justificativas.
En resumen, al igual que en cortes realizados en años anteriores, se muestran estilos de dirección que llevan a repetir similares errores ante los problemas. Así se expresan ciudadanos que han acudido una y otra vez a diferentes niveles de dirección, sin obtener una solución o, al menos, una explicación convincente.
Por suerte, en ese panorama variopinto hay entidades e instituciones en la avanzada de una atención transparente y ágil a las quejas. Pero detrás subsiste esa rémora que no despierta ante los llamados de escuchar y atender al soberano, ese que sostiene nuestra sociedad. No sé hasta cuándo…
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