Acuse de recibo
El pasado 27 de abril, desde la ciudad de Santiago de Cuba Rubén Font Hernández denunció aquí insuficiencias en los mecanismos de protección al consumidor de Cupet en esa ciudad, que debieran reconsiderarse.
Contó que es consumidor de gas licuado con contrato, que incluye la tenencia de dos cilindros. Y siempre ha mantenido la precaución de tener uno lleno, mientras usa el otro. El pasado 26 de marzo adquirió un cilindro, y quedó a la espera de que se acabara el que había montado antes. Posteriormente sintió olor a gas. Buscó en la cocina, la manguera y el cilindro un escape y no lo halló. El olor se disipó y el cilindro seguía con gas. No pensó que el salidero fuera del comprado el 26 de marzo, sin usar y sellado.
Al acabarse el gas del cilindro en uso y proceder al cambio, constató que el sellado pesaba poco, indicio de que estaba vacío. Concluyó que el olor a gas procedía de un desperfecto, porque estaba con su tapón de seguridad.
Llamó al servicio mecánico, donde, sin explicación alguna, preguntaron si iba a pagar el nuevo cilindro de gas. Rubén fue al punto de gas, y llamó al servicio y le colgaron. De nuevo llamó y habló con el jefe del servicio mecánico, quien le dijo que por procedimiento los usuarios deben pagar el servicio, además de cumplir los demás requisitos que demuestren que hubo una falla.
«Le expliqué, decía, que la falla no es imputable a mí, sino consecuencia de un problema técnico, mecánico o físico. Y que cómo iba a pagar por algo que no consumí. La respuesta fue que cuando el cliente saca el cilindro del punto es su responsabilidad.
«Esto demuestra que no se toman en consideración las fallas o deficiencias ocultas en el cilindro. Y además… la fragilidad o carencia de un mecanismo de protección al cliente, donde todos los problemas se tratan con el mismo rasero. A esto se suma que el cambio que se hace por este servicio se anota como consumo en la libreta y por ende para volver a comprar debo esperar otros 26 días».
Aún así, decidió que iba a pagar el gas y a la vez iba a elevar sus consideraciones. «Y el jefe del servicio me dijo que esperara el carro al día siguiente».
«Ya es 26 de abril y son las 10:00 a.m. y el carro aún no ha llegado, lo que demuestra la paciencia con la que trabaja este servicio y la que debe tener el cliente para esperar. Cupet ha reconocido el mal estado de los cilindros. ¿Soy acaso responsable del mal estado del cilindro que recibo con fallas que no puedo detectar?», concluía Rubén.
Así, responde Yarianna Guerra González, directora general de la Empresa Nacional Comercializadora de Combustible, que una comisión visitó a Rubén y le explicó que al transcurrir más de 72 horas de la compra del servicio y detectarse que el cilindro estaba vacío, se le repone el servicio al precio establecido, de acuerdo con los procedimientos.
Explica que al Rubén mantener su inconformidad se le indicó realizar el reporte a Servicios Mecánicos, lo que debió efectuarse en el momento de detectarse el cilindro vacío. Ese reporte al área especializada hubiese permitido la revisión total de la instalación, incluyendo el estado técnico del cilindro.
Se comprobó que, como estaba dentro del ciclo, optó por dirigirse al punto de venta y efectuar la compra, lo cual quedó reflejado en su libreta de abastecimientos.
Se entrevistó, añade, a los trabajadores que atienden los reportes de servicios mecánicos de la División Territorial de Combustibles, los que manifestaron que las llamadas son atendidas, y no es común colgar el teléfono a los clientes.
«Considerando la responsabilidad que implica este tema en la seguridad del servicio, afirma, se realizó un llamado de atención a especialistas que atienden los Servicios Mecánicos y Puntos de Ventas, como un caso de estudio para mejorar el conocimiento de los trabajadores vinculados con esta actividad.
«Por los elementos antes expuestos se acordó declarar su queja con razón en parte, considerando que el área especializada debió realizar visita a su vivienda, para la revisión del cilindro», concluye.
Agradezco la respuesta, pero no entiendo por qué si se reconoce que Rubén alertó a tiempo, y no hubo el tratamiento indicado, se dice que el cliente tiene la razón en parte. ¿Cuál es la parte en que no tiene razón?
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