Acuse de recibo
Un corrientazo. Así podríamos calificar la alarma del habanero Armando Roque Pérez (calle 3ra., No. 21, e/ Oeste y Cisneros Betancourt, Reparto Los Pinos, Arroyo Naranjo) publicada aquí el 11 de marzo de 2014.
Narraba entonces el capitalino que, habituado a pagar mensualmente de 30 a treinta y tantos pesos por concepto de servicio eléctrico, de pronto se encontró con una factura por valor de 587,00. Esta le fue entregada el 4 de enero de 2014 y desde ese momento se enfrascó en trámites para arreglar el error.
El afectado se dirigió a la Oficina de Cobro del municipio de Arroyo Naranjo y en el correspondiente Departamento de Atención a la Población le brindaron un trato amable. Allí le dijeron que irían a visitarlo. Esperó y nada. Volvió a la oficina. Recogieron su comprobante y le aseveraron que la queja había sido transferida al Departamento de Inspectores.
El 14 de enero se comunicó Armando con el Jefe de Inspectores. Este le indicó que fuera el viernes siguiente a ver si un funcionario podía acompañarlo a su casa, pues las quejas se atendían cuando se agrupaban varias en una zona.
El cliente respondió que estaría en su casa, pero no iba a recoger a ningún empleado de la empresa, pues, en su entender, no le correspondía. Entretanto seguía sin arreglarse su hiperbólica factura.
Al respecto contesta Ricardo Mangana Pérez, director general de la Empresa Eléctrica de La Habana. Argumenta el directivo que al momento de publicarse la queja en JR ya se tenía conocimiento de esta por el semanario Tribuna de La Habana.
«La Dirección de la Unidad Empresarial de Base, Organización Básica Eléctrica (OBE) de Arroyo Naranjo, designó al Jefe del Grupo Comercial para realizar el análisis pertinente y dar solución a la inconformidad del cliente», apunta el ejecutivo.
El 18 de febrero se visitó por primera vez al cliente, refiere. Este no se encontraba. Los vecinos sugirieron insistir. Se les pidió transmitieran a Armando que en la mañana del siguiente día volverían a visitarlo.
Cuando a la jornada siguiente se inspeccionó el servicio eléctrico en la vivienda de Armando, la revisión arrojó que «se realizó un cobro indebido ascendente a 369,40, aumento provocado porque en los meses de noviembre y diciembre de 2013, el lector-cobrador no tuvo acceso al metro contador porque esta vivienda cuenta con una cerca perimetral, por lo que el consumo estuvo determinado por un promedio histórico, que resultó no estar en correspondencia con el consumo real de Armando.
»Esta situación trajo como consecuencia una acumulación de consumo. El lector de esa ruta, al darse cuenta de lo ocurrido lo reporta al Jefe de Inspección de la Oficina Comercial de La Palma, quien debió indicar a su vez la investigación de ese consumo elevado antes de que se presentara la factura al cliente, hecho que no ocurrió», apunta el Director provincial.
Armando presentó su inconformidad en la sucursal de La Palma, ante el Jefe de Inspección de dicha unidad. Este no se rigió por el procedimiento establecido para responder a los clientes. La dilación a la respuesta que necesitaba el cliente constituye un maltrato injustificado, sentencia Mangana.
Y como conclusión del caso, el Director comunica que se analizaron esta deficiencia y otras similares en el Consejo de Dirección del mes de febrero de 2014 y este órgano decidió aplicar las siguientes medidas:
«Separación definitiva de la entidad al especialista de Atención a la Población de la Oficina Comercial, por la inobservancia de los reglamentos disciplinarios vigentes y el incumplimiento de sus funciones.
«Traslado a una plaza de menor remuneración al jefe de Inspección de la Oficina Comercial La Palma, por dilatar o retrasar la solución de los asuntos puestos a su consideración».
El caso se evaluó como «con razón» y así se le hizo saber al cliente, sostiene el Director. Agradezco la respuesta. Hubiese sido oportuno, además, que se esclarecieran otros aspectos del caso, como por ejemplo a qué se debió la incongruencia entre «el consumo histórico» en virtud del cual se generó el error y los bajos pagos que refería el cliente como habituales antes de la equivocación. También valdría la pena que el Directivo explicara el mecanismo de atención a las quejas y el procedimiento establecido para responder a los clientes, que en este caso, según su carta, no se siguió.
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