Acuse de recibo
Hay respuestas institucionales que no son respuestas. Al margen de la intención que puedan tener, no esclarecen el porqué de lo denunciado por el ciudadano, ni cómo la entidad va a enfrentar la problemática señalada. Tampoco especifican las medidas que se tomaron. Son formales contestaciones de hecho.
Lo pensé cuando leí la misiva de Rafael Lino Franco Ruiz, director general de la Empresa Cubana de Aeropuertos y Servicios Aeronáuticos (ECASA), quien el pasado 29 de octubre en su carta se disculpaba «por la demora en la respuesta debido a fuerza mayor», a propósito de la denuncia de Román Román Zamora, residente en la ciudad de Santiago de Cuba, reflejada en esta columna el 7 de junio del presente año.
Recordemos primero que, entonces, Román revelaba que luego de viajar el 25 de febrero de 2007 en un vuelo de Cubana de Aviación desde La Habana, al arribar a Santiago de Cuba las autoridades del aeródromo decidieron entregar los equipajes a los viajeros de manera algo desorganizada, en el parqueo de esa terminal. Y en medio de la indisciplina, se extravió el equipaje de Román, que contenía una impresora digital.
El pasajero reclamó, y le dijeron que debía esperar 35 días. Pacientemente aguardó hasta el cumplimiento de ese plazo, y fue cuando le ratificaron que su equipaje no aparecía. Y, a pesar de que portaba equipo tan costoso, el sistema de indemnización establece de manera automática el pago de 20 pesos por cada libra del bien perdido. Así, Román cuestionaba que por un equipo de tanto valor le pagaran 120 pesos.
Reclamó a la instancia central de Cubana, y le reiteraron lo mismo. El afectado no estaba de acuerdo con tal tasación en el caso de bienes de tanto valor, sobre todo porque la pérdida era responsabilidad de esa entidad.
Ante un asunto tan sensible y controvertido, que merece todas las explicaciones y fundamentaciones posibles, el director general de ECASA se ciñó al siguiente memorándum, más que carta, a los cuatro meses y 22 días:
«En la sección que usted atiende fue publicada una queja que se refiere a la pérdida de un equipaje perteneciente al pasajero Román Román Zamora, el cual contenía una impresora de computadora.
«Acciones:
«Se contactó al promovente, fue investigado y se le dio con razón a Román Zamora.
«Román Román Zamora quedó debidamente satisfecho con la atención y solución dada a su caso.
«Le ruego nos disculpe por la demora en la respuesta debido a fuerza mayor».
«Fraternalmente, Rafael Lino Franco Ruiz, director general de ECASA S.A.».
No esclarece la misiva por qué se extravió el equipaje, y de quién es la responsabilidad. No especifica qué medidas se tomaron con los responsables y qué se va a establecer para que no se repitan tan lamentables sucesos.
Ante el cuestionamiento del cliente acerca del sistema de indemnización, que tiene en cuenta solo el peso y no las calidades y valores de lo extraviado, la respuesta no se detiene al menos a intentar fundamentar el porqué del mismo.
¿Qué implica darle la razón al demandante, algo tan obvio? ¿Por qué Román está satisfecho, cuando quedó sin impresora y apenas con 120 pesos? ¿Cuál fue la atención y solución al caso?
Con todo respeto, y sin intenciones de ofender ni de utilizar la misiva como material de estudio, los que sufrimos con Román el primer capítulo de esta historia, nos hemos quedado con un final abierto y ambiguo, pasto de cualquier especulación.
No es capricho ni ensañamiento de alguien que respeta mucho a quienes responden, tanto como a quienes preguntan y protestan. Esta columna es también una rendición de cuentas a la sociedad, no un recado formal de que algo se hizo y se atendió, para salir del paso. Al final, ECASA no aterrizó.
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