Estaba acabado de remozar. Cortinas, asientos y mesas nuevas. En el trabajo, alguien dijo: «Vamos a ver cómo quedó el café», y hacia allá se fue el grupo de amigos al atardecer. Cuando se sentaron, enseguida empezaron a disfrutar del nuevo ambiente. Hasta los empleados se veían tan flamantes como el uniforme que lucían.
Una dependienta apareció ante la mesa que habían ocupado. Los jóvenes aguardaron por el «Buenos días, ¿qué desean?», pero al momento se miraron. En vez del saludo, la mujer estiraba el cuello y movía un dedo en círculos, como exigiendo que se apuraran. Las penas no quedaron ahí. El agua se la llevaron caliente y en vasos mojados; los pedidos se pusieron en la mesa como si fueran latas de conserva. Por último, cuando llegó el momento de pagar, la señora preguntó: «¿Dónde se paga?». Una muchacha, molesta, le respondió: «Será en su trabajo».
Fue una tarde empañada. Sin embargo, lo peculiar de la anécdota es apreciar cómo un establecimiento remozado para brindar un mejor servicio, al abrir de nuevo sus puertas continúa mostrando los males de antaño a la hora de atender al público.
Buscando entre las causas de esa perpetuación del mal servicio, encontramos que a los restaurantes y bares rejuvenecidos se les cambia todo y se le hacen los arreglos debidos e imaginados, menos el ajuste más importante, que es el de trabajar con antelación en la preparación y cambio de mentalidad de sus empleados y directivos.
A lo largo de meses, durante el proceso inversionista de una obra, hemos apreciado menciones reiteradas a las dificultades constructivas, pero casi nunca hemos escuchado algo sobre la preparación del personal que trabajará en el lugar, salvo en los días finales, cuando está a punto de inaugurarse y resulta imposible crear una mentalidad a tono con el servicio que desea brindarse.
Lo que debiera ser una de las prioridades en el momento de concebir un establecimiento y su servicio —la selección del personal idóneo y su preparación— es relegado a un tercer plano y convertido en una vana ilusión, por obra y gracia de una visión que confunde la forma con el contenido y los medios con el fin.
En consecuencia, tenemos restaurantes, bares, coppelias, tiendas recaudadoras de divisa y terminales de ómnibus rozagantes de brillo y olorosas a pintura nueva, pero con algunas personas que atienden al público con ademanes de molestia, como si todo aquello fuera en verdad un paciente maquillado para ocultarle los males que no se pueden disimular.
En diversas ocasiones, varios especialistas y hasta la misma prensa han señalado que uno de los entuertos de la economía cubana está en que muchas de sus entidades, vinculadas directamente a la población, funcionan bajo los principios de ser más rentables pero sin desarrollar una filosofía de satisfacción plena de los clientes y de protección a su consumidor.
Uno de los síntomas más visibles de esa dolencia es la idoneidad de las personas que deben interactuar con los consumidores. Durante un intercambio con periodistas, un directivo de una cadena de tiendas reconoció que, al juzgar por las formas de proceder, los dependientes de su empresa parecían estar más preocupados en controlar al cliente, incluso en evitar el hurto de alguna mercancía, que en ayudar a la persona que concurría al establecimiento a encontrar el producto que estaba buscando.
No es de extrañar, por lo tanto, que en una práctica económica que le otorga mayor relevancia a los ingresos y a lo cuantitativo, la calidad y los mecanismos aparejados a su preservación terminen fuera del orden real de las prioridades cotidianas, pese a los constantes llamados en discursos, disposiciones y asambleas.
Esos conflictos, no recogidos por la contabilidad, muestran su arista amarga cuando uno es testigo de ellos y comprueba cómo ese mal trato enrarece la vida espiritual del cubano e influye en el deterioro de los valores de la sociedad, al estimular el desgano en medio de las múltiples tensiones de la cotidianidad.
Por ello la recuperación económica del país nunca será un hecho completo hasta tanto no se supere esa dolencia, y el termómetro de las tensiones, a la hora de solicitar un servicio, sea un remanso de concordia, tal y como lo merece desde el más famoso hasta el más humilde y anónimo de todos los cubanos.
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