Ya probé la benevolente alternativa que ofrece Mi turno en Transfermóvil para realizar distintas gestiones, en particular, la que permite agendar el día y la hora para la extracción de efectivo en las sucursales bancarias habilitadas para ello.
Esta modalidad generó nobles expectativas desde el comienzo en torno a la mejora en la atención y reducción de las largas colas. En teoría, favorece a la población, en tanto se recibe un SMS con la precisión de la fecha y la hora en la que el cliente debe acudir a la entidad, y lo exonera del angustiante proceso de madrugar, pedir el último y esperar su turno, físicamente, antes de realizar la gestión, a veces imposible por la tensa situación energética, un mal funcionamiento del sistema informático u otra razón. He podido ser parte de los beneficiarios de esta modalidad y, aunque la cantidad de efectivo a extraer no siempre se corresponde con los necesarios gastos que debemos hacer en la cotidianidad, tengo la mejor de opiniones al respecto.
Sin embargo, la práctica ha demostrado que, pese al orden formal de los turnos y sus horas específicas asignadas, las colas continúan formándose desde muy temprano, con personas que esperan su turno sin respetar la hora asignada.
Esta situación plantea una paradoja: aunque la herramienta tecnológica está disponible y debería funcionar como filtro para evitar esperas prolongadas, la cultura de hacer cola física sigue predominando. Peor aún, aquellas personas que llegan, puntualmente, en el horario indicado para su turno, terminan siendo obligadas a incorporarse al final de la fila, perdiendo la prioridad que se supone que deberían tener.
Me explico. Si mi turno refleja que debo estar 9 y 30 de la mañana o 12 del día en la sucursal bancaria, se supone que al arribar al lugar en el horario indicado, pueda pasar. Pero como la cola existe, desde antes de abrir el banco, por orden de llegada, sin tener en cuenta la hora real del turno, me corresponde pedir el último, aunque delante de mí existan personas, cuyo horario asignado en el SMS sea posterior al mío.
Este fenómeno revela varias fisuras. Primero, la falta de control por parte del personal bancario para hacer cumplir el sistema de turnos. Segundo, la desconfianza o desconocimiento de la población sobre la efectividad del procedimiento digital, lo que los lleva a llegar mucho antes «por si acaso». Y tercero, posibles limitaciones en la disponibilidad real de efectivo que hacen que el horario asignado resulte insuficiente para cubrir la demanda. Ya no pensar en la falta de fluido eléctrico, porque la instalación de paneles solares en estas entidades permite continuar ofreciendo el servicio de operaciones de caja.
Entiendo que, por lo difícil que se hace la movilidad por la situación actual del transporte, quizá llegar a la sucursal bancaria, temprano en la mañana, le sea más factible a quien tenga el turno para ese día, aunque su hora asignada no sea a la hora de la apertura. Y está bien que se organice la cola por orden de llegada, pero si llega alguien a la hora que le corresponde, según Mi turno, no es justo que haga una cola en la que las personas, por mucho que hayan madrugado, no deberían estar.
Ha sucedido, y he sido testigo de ello, que algún cliente acude a la sucursal un día después de su turno asignado, argumentando las razones por las cuales no pudo llegar cuando le correspondía, y le han permitido pasar, porque humanos somos todos, y la vida nos coloca en situaciones inesperadas. Eso está bien, como pudiera suceder que se acuda un día antes, porque el turno asignado coincide con el día que viajo a provincia o tengo un trabajo del que no puedo ausentarme… En fin, se es flexible ante circunstancias específicas porque ser extremista en estos tiempos no debería ser una opción. Pero eso sí, respetar la hora de un turno es coherente con la propia iniciativa de esta variante desde su origen.
Transfermóvil y sus diversas opciones representan un paso hacia la modernización y la mejora del servicio, pero hay que reforzar la supervisión en los bancos, educar a la población sobre el uso adecuado del sistema y garantizar que la oferta de efectivo sea acorde con los turnos otorgados. Solo así podrá esta modalidad tecnológica traducirse en beneficios concretos para los usuarios y mejorar la percepción sobre la eficiencia de los servicios bancarios en Cuba.
