Juventud Rebelde - Diario de la Juventud Cubana

EL pasado 5 de octubre, Alexander González García reclamaba aquí desde Bayamo a Etecsa supuestas irregularidades en cuanto a rebajas desmedidas en el saldo de su móvil por mensajes SMS enviados. Contaba que en este año acudió dos veces a reclamar al telepunto de General García, entre Saco y Figueredo, en esa ciudad, porque en ambas ocasiones, por los mensajes SMS que envió por su móvil, le rebajaron 27 centavos de su cuenta, en vez de los nueve establecidos.

La primera vez lo atendió el supervisor de turno, quien al entrar al registro de SMS de su número, verificó que el mensaje aparecía enviado tres veces, a pesar de que en la bandeja de salida del celular estaba una sola vez. Y al otro día Alexander comprobó con el destinatario del mensaje que lo había recibido una sola vez.

Al segundo reclamo, ante la rebaja del saldo por 27 centavos —cuando debía ser solo por nueve, pues era un mensaje nada más—, fue que le informaron que las palabras acentuadas, las eñes, los signos de interrogación y otros se consideran caracteres extraños, y son los que provocan la triplicación en la rebaja del saldo. Desde entonces, decía, escribo los mensajes sin acentos ni signos ni eñes.

La otra queja era que el servicio de reclamos en los telepuntos debe hacerse personalmente; y no hay un mecanismo para que, por medio de una llamada telefónica, se depositen las quejas para que luego sean analizadas y respondidas.

El otro planteamiento fue que tampoco existe una web donde puedas evacuar las quejas.

Al respecto, responde Aymé González Hernández, directora de Protección al Consumidor de Etecsa, que cada SMS se concibe para contener como máximo 160 caracteres, incluyendo los espacios. Y existen para ello dos tipos de codificación que dependen de la configuración del terminal. Cuando se escriben caracteres especiales como la ñ, acentos, comas, dos puntos, mayúsculas, signos de interrogación, etc., no concebidos en la codificación GSM —la más utilizada en los terminales móviles—, estos cambian automáticamente, para funcionar con una codificación que limita la longitud de cada mensaje a 70 caracteres, por el costo de nueve centavos. Por ello, Etecsa sugiere sean evitadas esas reglas ortográficas y gramaticales para no tener descuentos indeseados.

En este caso, añade, se comprobó además que los mensajes fueron enviados desde un teléfono Nokia, no comercializado por Etecsa, que tiene predeterminado por el fabricante el lenguaje en inglés. De ahí que los caracteres específicos que utilizaba para enviar los mensajes, al no ser reconocidos como símbolos en el diccionario del dispositivo, se interpretaban por la central como varios mensajes de hasta 70 caracteres. Por ello facturó tres SMS a  nueve centavos, para un total de 27, descontados de su saldo principal de manera correcta.

Refiere que, con el consentimiento de Alexander, se le modificó la configuración del equipo. Así, puede escribir cualquier carácter específico manteniendo los 160 caracteres en un solo SMS. Y se le demostró a través del reporte de llamadas, que las operaciones que refiere en su carta sobre el consumo de saldo fueron tarifadas de manera correcta, eliminando por demás el desvío de llamadas que tenía activo hacia otro número.

Se realizaron las acciones correspondientes con la unidad comercial que recibió el reclamo primario, señala, y no explica cuáles fueron. Y añade que en el intercambio con el cliente se le explicaron los canales de atención definidos en la empresa para la asistencia al servicio móvil, así como para emitir quejas y reclamaciones, con sus frecuencias, los cuales enumera.

Asistencia al servicio móvil, 52642266 (gratis las 24 horas). Canal presencial: jefe de unidad comercial (diaria); libro del usuario en la unidad comercial (diaria); jefe del centro de telecomunicaciones (semanal); jefe del Departamento Comercial y director territorial (mensual); y Dirección de Protección al Consumidor (diaria).

Por el canal telefónico 118, servicio de información comercial y atención a quejas, las 24 horas; y además la vía de correo electrónico, mediante atención.usuarios@etecsa.cu.

«Es importante que la población conozca, además, que para poder dar respuesta a un reclamo de esta naturaleza se necesita la presencia en la unidad comercial, por cuanto conlleva revisar, de conjunto con el usuario, la configuración del terminal, fundamentalmente los comercializados por Etecsa, y mostrar el reporte de llamadas. Todo ello se le explicó a Alexander, quien agradeció la atención brindada», concluye.