Acuse de recibo
El pasado 25 de febrero, y desde Santa Clara, Nurisleidy Martínez contó que en octubre de 2017 le llegó un recibo de consumo eléctrico de ¡700 pesos!, cuando nunca ha rebasado los 80. Fue a la sucursal eléctrica Riviera, y la administradora y la funcionaria de Atención a la Población dedujeron que era un error del lector del metro. Le tomaron los datos para tramitar la queja y hacerle la rebaja. Le dijeron que fuera la próxima semana. Ella volvió varias veces, y la respuesta era: la rebaja no ha llegado.
En noviembre, el mismo empleado leyó el metro. Llegó otra cifra excesiva. Ella fue varias veces a la oficina: no podía pagar esos consumos, se le acumularían. Y la administradora le decía: «Espera, la rebaja no ha llegado». Al fin, logró que el 8 de diciembre un inspector le tramitara la rebaja, porque la gestión de octubre se había extraviado. Y se precisó que, de las dos cuentas excesivas a pagar, solo debía abonar 30,40 CUP por tres recibos. Uno de ellos lo pagó al momento por la llamada Cuenta Dos, y los otros dos quedaron pendientes hasta llegar la rebaja.
En diciembre, fue varias veces a la sucursal, y la respuesta era: la rebaja no ha llegado. Pasaron diciembre y enero de 2018 y nada. En enero el empleado hizo un consumo estimado y salió otro importe excesivo. El 20 de febrero, ella fue de nuevo por allí, y le dijeron que la rebaja la hizo un inspector de otro municipio, que prestó servicios en dicha sucursal, y quizá se extravió, porque no había llegado a la Empresa.
Nurisleidy recontó la historia, y la funcionaria le dijo que tomaría los datos en una pequeña libreta, pues no contaba con una hoja blanca para imprimirla. Que fuera la semana próxima a tramitar la queja ¡de nuevo!
«¿Por qué debo correr detrás de la Empresa Eléctrica perdiendo horas de mi trabajo para resolver un problema que lleva cinco meses...? Mientras tanto, sigo muy preocupada porque no puedo pagar mi consumo real en espera de la rebaja que no llega», concluía Nurisleidy.
Y responde Rubert Reynaldo González, director general de la Empresa Eléctrica Villa Clara, que, tras encuentro con la clienta, y con las otras partes implicadas, la revisión y comprobación del metrocontador y el análisis del consumo, llegaron a las siguientes conclusiones:
Reconoce los errores del lector del metro, e informa que él comenzó a laborar en esa entidad en septiembre de 2017, sin todos los conocimientos y experiencias en la lectura de ruta. Y asegura que actualmente no ha tenido más dificultades en tal sentido.
Se comprobó, añade, que la queja inicial de Nurisleidy para tramitar la rebaja nunca fue puesta en el sistema, lo cual provocó reiteradas visitas de la cliente a la sucursal sin obtener respuestas.
Informa que la dirección de la sucursal reconoce los errores, pero argumenta que, dadas las problemáticas que allí se han presentado y las medidas disciplinarias aplicadas a diferentes funcionarios, la entidad ha presentado fluctuaciones en su fuerza laboral e inestabilidad en el trabajo, con el consiguiente ingreso de personas nuevas, con poco conocimiento, que se han ido capacitando en la medida que han asumido la responsabilidad.
El 22 de marzo, fecha de la respuesta, ya la cliente tenía elaborada la rebaja, de manera que quedó de la siguiente manera: octubre: cero consumo; noviembre: 63 CUP; febrero: 59,05 CUP. Y agrega que, teniendo en cuenta que el metrocontador está en el interior de la vivienda, lo que ha provocado el no poder leerlo en ocasiones, se determinó trasladarlo al exterior de la misma.
Precisa que la responsabilidad es de la administración de la oficina comercial Riviera, representada en su administradora Milagros Rivera, que no realizó las acciones pertinentes acordes con el Manual de Consumidores, y por no haber supervisado el trabajo de la especialista de Atención al Cliente, así como por no tener visión en la orientación, seguimiento y control del nuevo lector de la ruta, quien fue quien incidió en el error que llevó a la insatisfacción del cliente.
Se hizo un análisis crítico con la administradora, precisa, quien reconoció los problemas, y fue penalizada monetariamente en su sistema de estimulación del mes en curso, a más de que se le hizo un señalamiento público ante los trabajadores de la sucursal.
Lamentablemente el tirano espacio no me permite analizar el sustrato y la lección que deja esta historia. Se los dejo a nuestros agudos e inteligentes lectores.
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