Acuse de recibo
«El teléfono más muerto que se sepa»; así denominé el 26 octubre de 2011 la tragedia del lector Oscar Rodríguez Felipe, allá en su hogar de Santa Felicia, en el municipio capitalino de Marianao. Desde el 12 de agosto de ese año, cuando recibió la última llamada, el aparato permanecía yerto y mudo, sin que se solucionara la interrupción hasta entonces, a pesar de todas las gestiones y reclamaciones en el tiempo.
Oscar reportaba a ETECSA un día tras otro tal molesto percance. Le dijeron cierta vez que el problema era exterior, y no del equipo o los cables dentro de la vivienda. En otra ocasión, que ya habían visitado su casa en cuatro ocasiones y no había nadie en ella; argumento este último que él ripostaba.
Ya casi al mes de la interrupción, le informaron que su equipo estaba conectado a un PCM y no a los cables comunes, y que al siguiente día iban a resolver el problema. No fueron: día perdido de trabajo para Oscar. Le siguieron más reportes y nuevas esperas…
Al fin, el 18 de septiembre llegó el carro de ETECSA. El técnico revisó, y dijo que no había problemas en la instalación interior de la casa, que era en la exterior. Y salió para volver y decir que no podía hacer nada, pues estaba conectado a un PCM. Volverían al siguiente día, aseguró. Y no fue.
Oscar volvió a ETECSA el 23 de septiembre, y le dijeron que debía esperar hasta el 28. El 24 de septiembre el atribulado e incomunicado cliente volvía a escribir a esta sección. Seguía esperando…
Al respecto, responde Tania Velásquez, directora adjunta de la Vicepresidencia Comercial y de Mercadotecnia de ETECSA, quien afirma que durante la investigación realizada se reafirmó la veracidad de los argumentos de Oscar. Y también se comprobó que el estado técnico de la red de comunicaciones en Santa Felicia es desfavorable.
En tal sentido, precisa, el servicio telefónico de Oscar está asociado a un gabinete integral, el cual ya estaba previsto sustituir, debido al elevado nivel de interrupciones y la inestabilidad de sus servicios.
Apunta que para dar solución definitiva al problema se realizaron mediciones para sacar un par telefónico con la calidad requerida, y se efectuó la sustitución del gabinete integral, con el objetivo de mejorar el servicio en la comunidad. También se realizó el correspondiente ajuste comercial a Oscar, por los días de interrupción. Se le visitó en su domicilio y se le dieron todas estas explicaciones, incluso por escrito.
Junto al análisis y trabajo técnicos, añade, «también se evaluaron las causas y condiciones que conllevaron a dilatar las soluciones que se necesitaban; y esta evaluación arrojó falta de organización y control, así como una inadecuada utilización de la fuerza de trabajo para la atención a las quejas en esa zona de la capital».
Refiere la Directora que por todo ello «se decidió aplicar medidas disciplinarias a los directivos con responsabilidad en las irregularidades identificadas». Y reitera en su carta las disculpas «por la demora en solucionar la interrupción de su servicio telefónico, así como al resto de los usuarios que pudieron estar afectados por las deficiencias mencionadas».
Agradezco la respuesta de la Directora adjunta, y las acciones que, definitivamente, solucionaron el problema de Oscar y mejoraron el servicio en esa comunidad. Lamentablemente, no se precisa en la respuesta quién es el responsable de la «falta de organización y control», y de la «inadecuada utilización de la fuerza de trabajo para la atención a las quejas en esa zona de la capital»; como que tampoco se definen las «medidas disciplinarias» aplicadas a los directivos. Porque, al final, es muy lesivo para la imagen de ETECSA tal desatención a un cliente. Había problemas técnicos, pero también hubo omisiones, olvidos y relegaciones en la atención a un cliente necesitado. Eso es lo peor.
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