Juventud Rebelde - Diario de la Juventud Cubana

El pasado 11 de febrero, y desde la ciudad de Matanzas, Frank Santos contó aquí que el 19 de septiembre de 2024 sus hijos compraron mediante la tienda virtual de Copextel una olla de presión y otra arrocera. Ambos equipos fueron pagados desde el exterior al instante; y como se había informado que serían entregados a los 30 días, él esperó. Y vencido el plazo sin que llegaran, fue al chat de WhatsApp A. Cliente Tienda Copextel, de la página web de esa entidad.

«Ahí empezó la muestra más increíble de maltrato que haya recibido en mis casi 60 años de existencia», decía. Finalmente, con Atención al Cliente no pude recibir respuesta, porque al parecer es un boot o robot no programado para ofrecer disculpas por las molestias ocasionadas, que casi me obligan a cancelar mi orden, lo que generó mayor indignación en mi familia».

Tras mucho indagar, se dirigió al chat de WhatsApp nombrado Tienda Virtual Copextel y explicó su situación. Y fue atendido muy amablemente y con prontitud, algo que agradeció.

Pero después de varios meses de espera, le explicaron que la olla arrocera no la tenían en existencia, y que la orden la iban a dividir en dos entregas: primero sería la de presión, que finalmente recibió en diciembre de 2024. Y después la arrocera. «Esta es la fecha, decía, en que nadie de Copextel se ha comunicado conmigo, primero para ofrecerme disculpas, y segundo para informarme en qué estado de solución se encuentra mi segundo equipo.

«Me siento realmente estafado, indicaba. Y peor aún, maltratado por la entidad que debe velar por los derechos del cliente en esa empresa. Nunca el área de Atención al Cliente de ninguna de las entidades prestatarias de servicios con las que he tenido contacto me ha tratado de la forma robótica y tan falta de ética, que frisa con la falta de respeto y de sentido común, como lo ha hecho la de Copextel. «Hace casi cinco meses desde que se pagaron los equipos, añadía, y todavía no tengo la más mínima idea de cuándo podré recoger y comenzar a utilizar el segundo de ellos. No deseo ni que se disculpen. Quiero que esta pesadilla termine ya», concluía.

Al respecto, responde Claudia González González, directora de Comunicación Institucional de Copextel, y ofrece una disculpa pública de esa entidad con el cliente «por las demoras en la entrega de su pedido y por las deficiencias en la atención recibida, que no reflejan los valores de respeto y transparencia que defendemos».

Señala que inmediatamente después de conocer la queja, se contactó con Frank para explicar las causas del retraso y presentar excusas formales y priorizar la solución de su caso.

«Reconocemos, afirma, que el mecanismo inicial de atención —mediante un chatbot resultó insuficiente y carente de empatía, por lo que estamos revisando integralmente nuestros canales de comunicación, en coordinación con los proveedores externos que gestionan la tienda virtual desde China, para corregir fallas en la gestión de inventarios y garantizar un seguimiento oportuno a los clientes».

Indica que ante cualquier inquietud, los usuarios de Copextel deben dirigirse a los canales oficiales de esa entidad, con números de Leatiendo de cada provincia publicados en la propia página. Y serán atendidos por personal capacitado para brindar respuestas coherentes y personalizadas. Y asegura que trabajan con urgencia para resolver el caso de Frank.

Agradezco la ágil respuesta; gracias, por encima de todo, a la publicación aquí de la historia de Frank. ¿Hasta cuándo él hubiera tenido que esperar, sin ni siquiera una respuesta ni la atención de su caso, de no haberse dirigido a esta columna?

Además, con la disculpa pública —lo mínimo que se imponía— no se corrige el daño infringido y la desconfianza que se generó en el cliente por un servicio que se pagó en divisas desde el exterior. Tampoco se explica quién fue en Copextel el responsable de no prever lo que sucedió, de manera que ahora es que revisan sus mecanismos. Ojalá, historia tan lamentable sirva de lección, y no se repita.