Acuse de recibo
El pasado 26 de mayo, el lector Roberto Nápoles Montoya, de calle 170, entre 1ra. y 5ta., Edificio BCD-1, apto. 16, en el reparto Flores, del municipio capitalino de Playa, contaba que Etecsa le instaló el servicio telefónico el 6 de enero de 2012. Y él le solicitó a esa entidad incluir en el contrato la instalación de dos extensiones más en la casa.
La Empresa aceptó tal solicitud, y al cliente le cobraron la instalación de ambos servicios. Pero nunca los instalaron. Y desde entonces, le cobraban 5,20 por cada extensión.
Roberto se dirigió varias veces al jefe de la planta en Cubanacán, quien se comprometió a completar el servicio, tal como estaba convenido. Pero jamás se hizo.
Hacía más de un año que el cliente venía reclamando, solicitando que se le retirara de la factura el servicio que nunca se instaló.
Después de mucho insistir, agrega, se logró que le quitaran de la factura el cobro de una de las extensiones, pero le seguían cobrando la segunda, sin instalarla.
«En reiteradas ocasiones —señalaba— he ido a las oficinas de Etecsa, la que sufrió varios cambios de dirección. Y me encuentro siempre a alguien diferente, que me da una respuesta diferente. Pero nada se resuelve.
«En una ocasión, me fotocopiaron la factura y me aseguraron que la situación no se repetiría más. Pero sí se repite. Recientemente volví, y había una nueva directora, quien me atendió adecuadamente, y elaboró un documento que supuestamente aseguraba que al mes siguiente no saldría más la extensión en la factura».
Posteriormente, precisa, llamaron a su casa y le explicaron que habían cometido un error en la factura. Que no se preocupara, pues en abril no saldría la cuenta. Pero en abril salió la dichosa extensión. Al final, durante más de un año le estuvieron cobrando un servicio que no le habían instalado.
Al respecto, responde Tania Velázquez Rodríguez, directora central de Comercial y Mercadotecnia de Etecsa, que «al consultar los sistemas saltó la evidencia del error cometido con este usuario, a quien le asiste toda la razón en su reclamo. De manera inmediata se visitó en su domicilio para informarle sobre la devolución del valor cobrado indebidamente».
Además, le ratificaron la imposibilidad actual de satisfacer la solicitud de instalación de nuevas extensiones, pues por limitaciones técnicas y materiales no se están comercializando.
«Teniendo en cuenta las respuestas recibidas, señala, que crearon falsas expectativas sobre la instalación de las extensiones, y revisadas las evidencias de las dos quejas realizadas por Roberto, las que no se analizaron con profundidad, sin medir las consecuencias financieras para el cliente y de credibilidad de la empresa, se aplicaron tres medidas disciplinarias a los directivos y técnicos que propiciaron la continuidad del problema descrito por el lector».
Refiere que, aunque tal situación se le informó al propio reclamante en su vivienda, es oportuno ofrecer nuevamente disculpas por las molestias ocasionadas.
Señala Tania que, en casos como este, los clientes pueden dirigirse al respectivo jefe de la Unidad Comercial, al Jefe del Centro de Telecomunicaciones, al jefe del Departamento Comercial, al director territorial y a la Dirección nacional de Protección al Consumidor de Etecsa.
Aun así, nadie puede entender que estuvieran cobrándole por un servicio que nunca le ofrecieron. ¿Hasta cuándo Etecsa va a estar deshaciendo entuertos cuando aparecen aquí las evidencias?
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