La calidad de los servicios no depende, a veces, del tipo de moneda. Lo digo refiriéndome a Cuba, dada su peculiaridad monetaria. Y hablo de la calidad porque, aunque hace unas semanas reflexionamos sobre esa categoría, me parece que lo que dejamos fuera supera lo que echamos dentro.
Nos llega de ilustrador ejemplo una conversación reciente de los conductores de un ómnibus de Víazul, en la línea Holguín-La Habana. Ambos subieron disgustados a los carros, muy cerca de la hora de partir, aunque su disgusto no se proyectó hacia los pasajeros. Comentaban que no habían podido descansar bien. Llegaron puntualmente, temprano en la mañana y subieron a las habitaciones, en los altos de la terminal interprovincial, donde se repondrían de la noche sin dormir. Doce horas más tarde tendrían que acometer, descansados y hábiles, el viaje nocturno de regreso a la capital. La dificultad principal consistió en la falta de agua. Tuvieron que acarrear cubos para limpiar el baño antes de utilizarlo. «Y eso que nuestra empresa paga en CUC ese servicio», remataron la queja.
El ómnibus arrancó. Y un rato más tarde, uno de los pasajeros —el que me ha contado la historia— se levantó para ir al baño. Inútil deseo. Estaba cerrado con llave. Se calló la protesta. Y pensó: yo también pago en CUC, y el uso del baño es un ingrediente de este servicio. El viajero no reclamó, porque, evidentemente, la tripulación no le podía habilitar una instalación que, en apariencias, estaba impedida de realizar sus funciones sanitarias.
Creo ver en este episodio la contradicción que habitualmente estalla sin que muchos se den cuenta. Los tripulantes del carro de Víazul se quejaban de un servicio que, a pesar de pagarlo en divisas, poseía el valor de un producto inferior. Sin embargo, los conductores —cuyos nombres no me interesa difundir— no se percataban de que su empresa «mordía» con los mismos dientes con que la habían mordido: un servicio con deficiente calidad. Víazul cobra sus viajes en CUC. A Holguín son 44. l¡Caramba! ¿No es razonable que si el baño del ómnibus no funciona, el precio se reduzca? Por lo demás, todo correcto: trato amable, puntualidad en salida y llegada, aire acondicionado, video: esos son los ingredientes que compran los 44 CUC de cada viajero. Incluso, uno de los televisores, el del centro, no funcionaba, y la tripulación presentó disculpas. Pero del baño no hablaron. Y si hoy se descuida el baño, mañana posiblemente seguirán faltando detalles y el precio continuará en lo alto, como una piedra irremovible.
Ya vemos, por esta anécdota, que la calidad no proviene tampoco de la categoría de la moneda con que se paga. El crédito de esa norma se va deteriorando. Y la bajísima calidad de los servicios en moneda común, en el peso nacional, se traslada, poco a poco, a los que se ofrecen en el peso convertible. La terminal interprovincial de Holguín cobró un servicio infelizmente prestado a las tripulaciones de Víazul. ¿Cómo explicar que los huéspedes tengan que cargar agua para limpiar el baño? Y, a su vez, Víazul cobró un servicio incompleto como si estuviera totalmente en regla. ¿O acaso el uso del baño no integra los valores agregados de un ómnibus de pasajeros de ese tipo?
El problema escapa, pues, de la esfera monetaria. Seguimos dando la vuelta al pozo: nos falta la filosofía de la calidad; la pasamos por alto. Queremos que el precio la defina. Pero resulta lo contrario: la calidad es la que, en última instancia, establece el precio. El Che, siendo ministro de Industrias, introdujo en Cuba el movimiento por la calidad, que en esos años pasaba por una revolución, particularmente en Japón. El Che, incluso, inscribió a Cuba en la Organización Internacional de Normalización (ISO). Y definió, en una frase lapidaria, que «la calidad es el respeto al pueblo». En palabras técnicas, la frase, ya poco recordada, puede traducirse como el cumplimiento de los requisitos que, para su satisfacción, exigen los receptores del producto o del servicio. Porque los requisitos —sépanlo algunos— no los dictan los vendedores. Ni los burócratas.
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