Acuse de recibo
El pasado 29 de junio, desde Santa Clara, Esperanza B. Linares Armenteros, decía aquí que ahorrar el gas licuado, para que le dure el cilindro más de lo estipulado, se le convirtió en un problema: «Mi cambio correspondía al pasado 14 de junio, y mi balón aún contenía suficiente combustible. Y hoy 23 de junio, cuando decidimos cambiarlo, aparece en la pizarra informativa que se está realizando “la recuperación” hasta el 29 de este mes.
«Es decir, que aunque no averigüé a qué ritmo avanza la tal recuperación, me deben faltar por lo menos siete días para poder realizar el cambio. No entiendo cómo ahorrar se puede convertir en un bumerán, si a eso precisamente nos está llamando la dirección del país. ¿Por qué debo escuchar tranquilamente de una funcionaria del punto de gas que el Director dio la explicación en la radio, aunque ella no me la pudo dar? Y por último, ¿por qué nombrar recuperación a algo que se debía estimular, en vez de castigarme con una larga cola y la incertidumbre de cuándo podré tener gas?».
Responde Edrey Rocha González, director general de la Empresa Comercializadora de Combustible, que en este caso hubo desinformación sobre medidas adoptadas a clientes con un ciclo de reaprovisionamiento de gas licuado en la provincia de Villa Clara. Y una comisión para investigar los hechos corroboró que, «efectivamente, la funcionaria que le atendió no le facilitó la información necesaria ante el cuestionamiento planteado».
Señala que medios de prensa locales como la radioemisora CMHW y el programa televisivo La hora de todos, entrevistaron a funcionarios de la UEB Villa Clara, quienes abordaron información sobre la distribución de gas licuado y sus ciclos dentro del territorio, como resultado del déficit de cilindros de diez kilogramos.
Refiere que se hizo un análisis con la trabajadora en cuestión, y con el resto de los trabajadores cuyo objeto social está vinculado con la atención al cliente, para que hechos como estos no vuelvan a ocurrir.
Añade que se pusieron en práctica por la administración de la UEB Villa Clara varias medidas para garantizar una organización de la distribución de gas licuado en clientes con ciclos que exceden los 30 días: una de ellas es que se habilitaron dos números telefónicos, a los cuales los clientes pueden solicitar turnos para efectuar la compra en el punto de venta con prioridad.
También establecieron horarios de atención diferenciada a esos clientes los días martes, viernes y sábado de 8:00 a.m. a 3:00 p.m. Y distribuyen diariamente más de 2 500 cilindros de gas licuado con un ciclo de 15 días. Y concluye expresando que la queja fue declarada Con razón.
Agradezco la respuesta. Pero si se pusieron en práctica esas medidas para adecuar la distribución al déficit de cilindros, y aunque se informara por medios de prensa locales, el deber de quien brinda un servicio es orientar bien al cliente y agotar todas las explicaciones. No cortarle la esperanza y dejarlo en la incertidumbre.
El propio Director general concede la razón a Esperanza y pondera que hechos tales no deberán repetirse. Lo que no se explica es qué análisis se hizo con la trabajadora que atendió a Esperanza.
Al final, la credibilidad, el esfuerzo y la imagen de una entidad pueden quebrarse ante los ojos de un solo cliente, si no se comunica con transparencia las situaciones imprevistas.
Y tampoco se esclarece en la respuesta lo más interesante con enfoque de racionalidad económica, esbozado por Esperanza: el cliente que por ahorrar, alarga su ciclo de reaprovisionamiento, ¿puede adquirir su nuevo cilindro sin problemas o dependerá de cualquier contingencia? A ello yo añadiría: ¿No hay incentivos para el que ahorra el gas y al final en un año consume menos de lo estipulado?
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