El helado estaba derretido. El pozuelo ovalado y plástico en el que lo sirven tenía más líquido en su interior que contenido consistente. La señora, con decencia, le exigió al dependiente una mejor ensalada. Guayaba y chocolate eran los sabores. El muchacho le explicó que el helado estaba así, derretido, y no había otra opción. Aun así, ella le pidió que le sirvieran mejor, porque de por sí ya la norma de la bola no se cumplía.
Testigo fui de que el muchacho recogió los pozuelos de la señora y de su acompañante y regresó al mostrador para que volvieran a bolearle. Volvió a la mesa, pozuelos en mano con el mismo helado derretido, y un hombre a su lado que se identificó como el administrador del área.
Aquel le aseguró a la mujer que la norma estaba en regla, que se boleaba con el número diez como se establecía, y que el helado estaba en esas condiciones porque así se recibió en la heladería. Ella manifestó su incredulidad una vez más «porque es imposible que la norma se cumpla con un helado derretido». Ella se identificó como especialista en calidad de una entidad X y el administrador le espetó que era licenciado en Derecho, «no habla usted con cualquiera», con lo cual ella le argumentó que entonces, legalmente, él sabría de qué se hablaba.
La diatriba terminó diciéndole el administrador: «Usted tiene la razón, no se preocupe, le devolveremos el dinero», puesto que, en el área de la heladería donde se paga a través de Transfermóvil, cobran antes de traerle el pedido al cliente…
Títulos universitarios a un lado y evitando hablar del material de los pozuelos —que tantas veces se ha hablado de lo antihigiénico que resulta— o del cobro anticipado sin haber disfrutado el cliente del producto y del servicio, es necesario destacar que tanto el cliente tiene el derecho de manifestar inconformidad, si fuera el caso, como tiene el dependiente el deber de brindarle información o la variante idónea para lograr su satisfacción.
Que el cliente siempre tiene la razón es la máxima en el ámbito de los servicios, entendiendo además que en un espacio donde aflora la competencia entre diferentes ofertas, podrá buscar la mejor alternativa para su consumo, no solo en precio o calidad del artículo, sino también en el trato que reciba.
Lo que sucede cuando la competencia no existe, o cuando se da por hecho que la afluencia de clientes está garantizada porque se vende el producto a menor precio que otros (aunque la calidad no sea la mejor) es que se sirve el helado derretido y si alguien se queja, la explicación es sencillamente que así se recibió y así hay que venderlo.
La habanera heladería Coppelia ha sido protagonista de disímiles trabajos periodísticos en diferentes medios a lo largo del tiempo. Las extensas colas, que no solo se deben a la abundante demanda, sino también a que es lento el flujo del servicio en las áreas; el agua de las mesas, los huecos de las bolas, la calidad de las cucharas que en un tiempo se doblaban… Y en algunos casos, el reconocimiento cuando todo marchaba bien.
En estos tiempos, donde la ausencia de los siropes, las galletas dulces y otras especialidades se ha prolongado más de lo esperado, se espera que el helado sea el mejor. El precio aumentó también, por lo tanto, no puede ofrecerse derretido o con un sabor extremadamente artificial. ¿Dónde quedó el que lleva el mismo nombre del lugar?
La queja de un cliente es necesaria como lo es el elogio cuando corresponda. No nos enfrentemos como enemigos acérrimos porque, en definitiva, a veces estamos de un bando y otras, del otro. Entendamos que el prestigio de un sitio se alcanza con el día a día y que, si se eligió trabajar en el sector de los servicios, la sonrisa y el trato afable no pueden faltar. Aprendamos a dar lo que esperamos recibir.
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