Frío, frío... pero quema

Calor. Hace calor en La Habana. Las miradas buscan ansiosas un refresco, agua, algo para aliviar la sed. Y entonces nada mejor que aplacar la canícula con un buen helado, ese alimento que hace milenios añora el hombre cuando el sol está en su apogeo.

No es de extrañar entonces que cada día más de 10 000 cubanos, en su gran mayoría capitalinos, pasen por la llamada Catedral del helado en Cuba: Coppelia.

Desde su inauguración el 4 de junio de 1966 con una oferta de 25 sabores y casi una veintena de variedades, mucho ha llovido sobre esa obra maestra de la arquitectura cubana, concebida en los antiguos terrenos del hospital Reina Mercedes, fundado en el año 1886 y que se mantuvo hasta el año 1954, cuando fue demolido por su mal estado.

Primero se pensó edificar allí un enorme rascacielos de 50 pisos, aunque en realidad fue un parqueo, después una sala de baile y hasta sede de una exposición turística con islas y lagos artificiales.

Pero la céntrica esquina de 23 y L estaba concebida para ser inmortalizada como la más grande heladería existente en Cuba, y una de las mayores en el área caribeña.

Pocos son los visitantes que recorren La Habana que no se lleguen a la inmensa heladería atraídos por su fama «buena», y son innumerables las historias de amistad, amor y hasta pedidos de matrimonio que se han tejido mientras se probaba alguno de sus helados.

Esa es la cara buena de Coppelia. La otra, la deforman años de limitaciones reales de recursos, pero también de cambios de administraciones, indisciplinas, sanciones a trabajadores, maltratos del personal, tinas que desaparecen misteriosamente y muchos otros signos de indisciplinas.

La bola cuadrada

Pozuelos plásticos, dos o tres sabores, un chorrito de sirope, una bola que a veces parece ponchada antes de que el calor o las cucharas se encarguen de deformarla, y una cola inmensa, en no pocas ocasiones por más de una hora, son las tipicidades de un Coppelia que se esfuerza ahora en mejorar su imagen.

Hace poco los directivos de la institución fueron cambiados. El nuevo responsable general, Arsenio Saavedra Candelario, afirma que saben lo mucho que deberán luchar para transformar la mala fama.

Empezaron por eliminar a los soderos vitalicios, los que ahora rotan por la plaza de dependiente, y se reforzó la vigilancia sobre la venta de tinas de helado completas a la población, «pues este lugar es para consumir especialidades, no para adquirir la mercancía en grandes cantidades».

El agua fría, la falta de cucharas, vasos y pozuelos son un dilema diario. «Las famosas canoas de metal desaparecieron con el tiempo. Hace como tres años se compraron unas 2 000 más, las cuales se las robaron los "clientes"», afirma Marisela Arencibia, técnica de control de calidad de la heladería.

—¿Y el personal de seguridad? ¿Cómo es posible que un dependiente no se dé cuenta de que le faltan los platos donde sirvió?

—Imagínese, es que los trabajadores no pueden estar pendientes de todo. Y el público se aprovecha de ello.

Según explica Saavedra, el director, el personal de seguridad, que es de la empresa SEPROT del Ministerio de la Industria Alimenticia, afirma que ellos no están para controlar esas cosas, sino para garantizar la disciplina de la cola.

—Entonces ¿tampoco detienen a alguien que salga con una tina completa de helado?

—Eso es algo con lo que hemos estado luchando, pero que no está solucionado totalmente. El personal de seguridad no pertenece a la heladería. Y cuando sucede algo, hay primero que informarle al jefe de turno, para que este le haga el señalamiento al agente...

Estos son apenas algunos de los dilemas que rondan en torno a las bolas de helados... que además ahora vienen en caja cuadrada... y no se trata de una frase peyorativa, sino de la palpable realidad de los envases en los que ahora llega el frío alimento.

Ante la falta de tanquetas plásticas, más fáciles de manipular y sobre todo capaces de conservar mejor el grado de congelación del helado, la fábrica envasa más del 70 por ciento de su producción en nailon y estos a su vez en cajas cuadradas de cartón.

Súmele a lo anterior el mal estado de las neveras centrales de Coppelia y de las soderas, las cuales carecen de sistemas de refrigeración y permiten pocas cajas al mismo tiempo, por lo cual el helado se derrite con más facilidad.

Nada de esto es óbice para que las bolas lleguen huecas al consumidor o el helado a veces se demore después de servido en «aterrizar» en las mesas porque los dependientes están conversando.

Tampoco es excusa para el maltrato o la falta de respeto afincados en un apreciable número de dependientes y, afortunadamente, rechazados por otros, quienes hacen honor a su labor y dan la espalda a diversas «tentaciones».

Una tina de helado Coppelia viene concebida para dar 50 bolas. Pero hasta el propio administrador reconoce que «bien servida la bola, sin robar, puede dar entre 10 o 20 más».

Este margen se queda para que el boleador no tenga que afectar al consumidor cuando hay pequeñas variaciones de temperatura y en la dureza del helado, por lo cual no hay que afectar al público y la administración debe exigir que se sirvan las bolas completas.

Cabría preguntarse entonces cuánto helado de más salió de las 1 500 a 1 800 tinas que se surtieron diariamente a la heladería durante los meses de vacaciones y adónde fue a parar el dinero extra.

La respuesta, sin dudas, no es fácil de encontrar. Por un lado los dependientes afirman que solo salen 50 bolas, ni una más, pero los directivos no opinan igual y el público tampoco.

Materias sin primos

Cada mañana, cuando la heladería Coppelia abre sus puertas, debe hacerlo con las condiciones necesarias para brindar un producto y servicio de calidad.

Aunque lograr la perfección puede ser utópico, después de «unos cuantos minutos» de espera en las colas el público exige una adecuada atención y más que eso, un producto que, si no rescata las antológicas especialidades del lugar, al menos contenga la delicia de un verdadero «sabor Coppelia».

¿Dónde se rompe la cadena de la calidad? ¿Por qué los sabores no son los más demandados y las especialidades no son tan diversas? Para responder algunas de estas interrogantes fuimos adonde se inicia el ciclo del helado: la Empresa Coppelia y su fábrica.

—¿Cómo garantizan una oferta de helados variada y de calidad durante etapas de alta demanda?

—Hemos hecho un gran esfuerzo. A pesar de que casi todas las materias primas utilizadas en la producción de helados son importadas, el país ha garantizado los recursos necesarios para mantener una oferta variada y de calidad con prioridad para lugares como L y 23, donde se concentra la mayor cantidad de consumidores, asegura Raúl Sierra, director general.

—¿Entonces el problema está en las materias primas? Y el dinero que se recauda ¿cómo se emplea?

—El helado tiene un costo de producción y un margen de venta; con eso tratamos de suplir los gastos de las materias primas, pero hay que tener en cuenta que todas se compran en divisas y la mayoría del helado se vende en moneda nacional, o sea, subsidiado.

«Diariamente L y 23 recauda entre 79 000 y 80 000 pesos, así como unos 1 200 en divisa en los cuatro puntos situados en las esquinas de Coppelia. Ese circulante permite adquirir algunas de las materias primas necesarias, pero no todas».

Coppelia produce tres tipos de helados: crema Varadero, cuyos principales ingredientes son la leche de vaca y la grasa vegetal; Coppelia 12 por ciento, que contiene crema de leche de vaca y leche de vaca; y el Coppelia Especial, con un 14 y un 18 por ciento de grasas contenidas en la crema de leche, huevo y leche de vaca, el cual solo se vende en moneda convertible en los quioscos aledaños a la heladería.

Otros componentes, como la leche en polvo, las frutas frescas, los estabilizadores y hasta el azúcar, en no pocas ocasiones también vienen del exterior o deben ser adquiridas en moneda libremente convertible.

Ambas cuestiones son paradójicas, pues se trata de un producto que se vende en moneda nacional y de materias primas, como la leche, las frutas e incluso el azúcar de caña, que bien pudieran ser garantizadas dentro del país.

Litros históricos

En las décadas de 1970 y 1980, cuando Coppelia estaba en su mayor apogeo, existían en Ciudad de La Habana las fábricas de helado La Lechera y Guarina, a las que luego se incorporaron las capacidades del Complejo Lácteo de La Habana, las cuales permitían una producción diaria de más de 130 000 litros de helados.

Esta cifra evidencia el alcance que llegó a tener la industria heladera en Cuba, que al triunfo de la Revolución producía 8,7 millones de litros de helado anuales, y para la época de mayor esplendor llegó a sobrepasar los 87 millones de litros anuales.

Coppelia de L y 23 era la heladería insignia, pero no era imprescindible acudir allí para tomarse un helado. En la capital se distribuía más de diez veces la cantidad que se vendía en esta cremería, e incluso los propios de esa marca se comercializaban en otros centros como La Word, el Coppelita de Malecón y otros.

En aquel entonces las materias primas para los más de 50 sabores podían ser adquiridas, incluso las de mayor calidad, sin las limitaciones actuales, lo cual convirtió al Coppelia en un helado famoso.

En el período especial esta industria quedó privada de recursos imprescindibles. Las instalaciones productivas de La Lechera y Guarina dejaron de existir, y tanto el Complejo Lácteo como Coppelia vieron seriamente dañadas sus instalaciones y capacidades.

El viejo equipamiento, sin piezas de repuesto ni mantenimiento, además de las dificultades en el suministro de leche y crema de leche, obligó a diseñar otras variantes de helados que no dependieran de las materias primas originales que se utilizaban en la producción del Coppelia.

Esa fue la opción asumida para no cerrar este servicio, que se mantuvo gracias a los esfuerzos de la Revolución para garantizarlo, aunque fuera de una manera más modesta. Actualmente comienza a recuperarse poco a poco, si bien la producción del país todavía dista mucho de las cifras históricas, ya que el año pasado apenas se lograron producir unos 40 millones de litros de helado, menos de la mitad de lo que se alcanzó en los mejores tiempos.

Falta de concordancia

Aunque el helado Coppelia es el más demandado por los clientes, la carencia de materias primas para lograr una producción de esa calidad provoca que se envíe mayormente Varadero a las heladerías.

Según informó Pedro Suárez, director de la fábrica, esta suministra entre tres y cuatro sabores a L y 23, y una menor variedad al resto de los puntos de venta.

La fábrica tiene una capacidad de producción diaria de 3 787 tinas de helado de diez litros aproximadamente. Pero en el año 2007, cuando entró en un proceso de reparación general donde se incorporaron nuevas tecnologías, quedaron aspectos sin terminar.

Un elemento que está influyendo es el uso de las cajas de cartón, como consecuencia del encarecimiento del plástico en el mercado. Este envase retrasa el ritmo de producción y aumenta el tiempo de almacenamiento en nevera del helado.

Respecto a la calidad con que sale el helado de la planta productora, la tecnóloga Ileana Chávez aseguró que diariamente tiene la requerida, tanto en sabor como en parámetros físicos.

De hecho, explicó la especialista, son enviados certificados de concordancia, donde se puntualiza el estado microbiológico, físico-químico y orgánico de los productos, referidos al peso, contenido de grasa y otros detalles técnicos que acreditan la calidad.

¿Cómo saber entonces si es verdad o no lo que dicen estos papeles? La técnica de calidad de la heladería Coppelia, Maricela Arencibia, reconoce que lo hacen a simple vista, por percepción personal del sabor y la consistencia.

El llenado de los envases es también cuestión de polémica. La fábrica dice que en eso no hay problemas. El director de Coppelia piensa lo contrario. Afirma que muchas veces faltan uno o dos «dedos» de helado en las tinas. Han informado de ello, dicen tener los papeles que lo prueban y... sigue pasando.

Cadena «aguada»

El grado de congelación del helado, fruto frecuente de quejas, es un detalle de suma importancia. Sin embargo, la insuficiencia de camiones, que muchas veces no son los más adecuados, sufrir los efectos del calor en su descarga o la mala refrigeración en los puntos de venta, son elementos que atentan contra su conservación sólida y aumentan las mermas.

El derretido, a veces es «recongelado», proceso en el cual aparecen los molestos trozos de hielo, irritando a quienes consideran, con razón, que les han timado.

«Por ello decidimos que si hay ocho sabores, no podemos tenerlos todos en cada área, sino un máximo de cuatro, pues los menos demandados se irían quedando o descongelando», apuntó el director de la heladería.

Pero eso no justifica las constantes quejas por el producto «aguado». Al menos así piensa el jubilado del transporte Juan Ramos Fernández, un asiduo visitante vespertino de Coppelia, quien considera que a veces le pasan «gato por liebre» cuando despachan las ensaladas.

«Creo que deben tener cinco bolas, pero la verdad es que son incontables, no por lo mucho, sino porque en ocasiones están casi aguadas. Debería venderse en otras especialidades como el batido o los diferentes tipos de “vacas”».

Sobre este tópico, Carlos Alberto Fernández, jefe de producción de la fábrica Coppelia, dice que es un mito que el hielo en el helado es causado porque se le eche agua. Ese fenómeno ocurre cuando se rompe la cadena de frío, lo cual sucede por el proceso de congelación y descongelación o por la mala manipulación con la misma boleadora, que hace caer agua en la tina.

El experto asegura que una vez que el helado pierde sus propiedades sólidas solo es aprovechable en batidos u otros derivados, pues para que vuelva a ser helado debería volver a pasar por todo el proceso de producción. ¿Entonces, por qué el que se derrite en las heladerías se vuelve a congelar? ¿Por qué no se aprovecha para rescatar algunas de las deliciosas variedades?

La falta de envases apropiados o de suministros para hacer los sueros, los sunday y otras variedades, impiden rescatar las otrora famosas delicias.

El derretido nunca debe recongelarse y venderse como helado. Esto le compete a la administración del centro y a sus trabajadores. Es preferible no ofertar un servicio, que darlo sin la calidad establecida que espera el cliente.

En cuanto a las variedades, actualmente se contentan, cuando tienen, con ofrecer unas marquesitas heladas, un cake a la moda o variantes nacidas de la inventiva, como la gaceñiga helada.

«Creo que debería agregarse más variedades de dulces, muchas veces ni galletitas ponen. Cuando preguntas te responden con un simple “se acabó” aunque el horario de cierre sea a las diez de la noche», asegura Lidia Méndez, trabajadora del Instituto Nacional de Recursos Hidráulicos.

Al respecto, el director de la empresa Coppelia, Raúl Sierra, afirma que la oferta de las diferentes especialidades depende de las relaciones contractuales con la Empresa de Bebidas y Refrescos, así como con la de Pan y Dulce, aunque ello es responsabilidad también de la propia heladería.

Estas explicaciones no satisfacen a personas como el estudiante de medicina Guillermo Mok Méndez, quien ya ni recuerda el sabor de los biscochos de Coppelia. «Ahora, si quieres comerte uno, ¡ve afuera y cómpralo!»

Lo mismo sucede con la oferta de sabores, a pesar de que la fábrica tiene registrados unos nueve para el helado Varadero. De ellos solo se envían unos cuatro por la problemática de las soderas sin refrigeración, «y siempre en dependencia de las materias primas que tengan, ya que a nosotros nos mandan lo que entienden, lo cual no es lo que prefiere la gente», dice Arsenio Saavedra, director de L y 23.

El último... ríe peor

Recorrer la cola de Coppelia es acopiar un sinnúmero de opiniones, algunas de las cuales reconocen cierta mejoría en el servicio, aunque todavía dista de lo esperado.

Así lo cree Gelín Hau Plasencia, estudiante del conservatorio Amadeo Roldán, quien prefiere ir cuando llueve, está nublado o hace frío. «Es cuando menos personas hay. En un día común es imposible degustar un helado. Las colas se vuelven interminables. Y a veces, cuando entras, ya se acabó el sabor que esperabas».

Por la misma cuerda transita la estomatóloga Cynthia Pérez Prats: «he estado hasta dos horas al sol y cuando he entrado es cierto que el servicio es bueno, pero me siento tan mal de ánimo que pocas veces como más de una ensalada».

Rolando Araña, editor de televisión, quien trabaja en las inmediaciones de la heladería, es de los que no da con el horario. «Me ha pasado que cerca de las 11 de la mañana aún no está abierto al público, y a las 8:30 p.m. te dicen que ya pasó el último grupo o que el helado se acabó».

«Si alguien tiene una queja debe dirigirse al dependiente; si este no es capaz de darle satisfacción, entonces comunicárselo al jefe de área o venir directamente a la dirección del centro, donde tomaremos las medidas adecuadas», enfatiza con decisión Saavedra, el director de Coppelia.

Así, en teoría, todo parece ideal. Pero ¿cómo identificar al dependiente si este ni siquiera tiene un solapín con su nombre? ¿Cómo reconocer al jefe de área? ¿Qué seguridad hay de que la queja culmine en una medida educativa?

La dinámica interna de la heladería deja margen a estas dudas. En cada área trabajan dos boleadores, cada uno de los cuales tiene adscritos dos dependientes que dan servicio a las mesas. Todos tienen en común al jefe de área y al cajero. Así es el turno. Lo que pase queda entre ellos.

Preguntas calientes

Aunque en la actualidad el país no tiene recursos para mantener en funcionamiento la extensa red productora de helado que otrora existió, la industria heladera se encuentra en un proceso de recuperación, que incluye la incorporación de miniplantas de producción situadas en diversas zonas de la geografía del país.

La propia fábrica Coppelia está siendo sometida a una reparación parcial, que debe concluir en breve tiempo. ¿Qué sucederá cuando vuelva a arrancar la emblemática planta? ¿Tendremos el helado que demanda el pueblo? ¿Cómo resolver las carencias de materias primas? ¿Qué más se puede hacer para suprimir las indisciplinas en torno a la venta de helado?

Las respuestas a estas interrogantes no solo están en incrementar la producción de helados, sino en la propia eficiencia y calidad del servicio que presta Coppelia.

Sin duda, el helado seduce a todos por su frío sabor... pero lo rodean problemas muy calientes.

Juventud Rebelde - Diario de la Juventud Cubana