Acuse de recibo
El pasado 31 de julio, y desde Santiago de Cuba, la doctora Daisy Marten Maren, contó aquí que, con muchos sacrificios luego de una misión profesional en el exterior, compró el 12 de abril del presente año un refrigerador marca Mabe, por valor de 7 995 CUP y garantía de tres años, en una tienda de la cadena Caribe, en esa ciudad. Y compró un problema, pues a los nueve días, el equipo ya no funcionaba.
Daisy lo reportó, y no fue hasta el 24 de mayo que lo recogieron para trasladarlo al taller de garantía correspondiente, donde finalmente le informaron que el compresor estaba dañado.
La cliente solicitó que le devolvieran el dinero, pero el procedimiento único es atender el refrigerador en el taller. Y señalaba en su carta que lo peor de todo era que tendría que entrar a dicho taller el equipo por dos veces más a causa de roturas, para entonces descartarlo y hacerle justicia a su bolsillo.
Al respecto, responde Elena Peña Castañeira, directora general de la División Oriente Sur de la Cadena de Tiendas Caribe, que, efectivamente, la clienta lo reportó el 21 de abril, y 17 días después se dictaminó por los técnicos del taller fallas en el compresor, al tiempo que se contaba con la pieza nueva para sustituirlo.
«A pesar de que hubo tardanza por el taller en recoger su equipo, afirma, este no se extendió en el tiempo que tiene el mismo para prestarle el servicio al cliente (30 días); condiciones contenidas en el documento de garantía que aceptó cuando compró el equipo».
Precisa que la garantía en estos casos prescribe el ajuste y/o reparación del equipo mientras dure la misma. Por ello, enfatiza, no le asiste el derecho a recibir la devolución del efectivo, pues el reporte sobrepasó los siete días establecidos y conveniados para tomar otra determinación.
«La clienta nunca se presentó personalmente a interponer la queja, señala. Todo el trámite lo hizo con intermediario. Se le aseguró en una ocasión por vía telefónica que en el taller de garantía existen las condiciones y las piezas para sustituir el compresor del equipo.
«De aceptar la reparación se le incrementaría la garantía por 30 días más. Y de presentar problema de funcionamiento con la pieza sustituida, se accedería al cambio del equipo por uno igual, diferente, o la devolución del efectivo».
Refiere Elena Peña que la clienta, al estar inconforme con el tratamiento, realizó reclamación a la Comisión de Clientes de la División. Y al no estar de acuerdo con la respuesta dada, se tramitó el caso a las diferentes instancias superiores, como se establece en el proceso de reclamación, hasta la Comisión Nacional.
En esta última, añade, se ratificó lo decidido en primera instancia. La consumidora se quejó al vicepresidente del Poder Popular provincial, y se le respondió que debía aceptar la reparación del equipo según lo que establece el procedimiento de garantía.
Agradezco la respuesta, no sin antes esbozar algunas ideas: Es cierto que la clienta aceptó los términos de la garantía cuando adquirió el equipo, y desde el punto de vista técnico-legal se procedió acorde con lo establecido, y se refrendó también en las instancias superiores.
Lo que sí tiene derecho a cuestionar Daisy o cualquier otro cliente, es que la garantía no admita alternativas que no sean el largo proceso de agotar las reparaciones en taller, cuando se trata de un equipo muy costoso y de primera necesidad, y mucho más por el hecho de que solo contemplen un plazo de siete días de comprado para tomar otra determinación que no sea el laberinto de las sucesivas reparaciones.
Repito lo que expresé el pasado 31 de julio, cuando se publicó la queja de la doctora Daisy: «Aún cuando para la protección al consumidor se han implementado normas, estas supeditan sobremanera al cliente en una especie de ley del embudo desventajosa para este y cómoda para los ofertantes, en cuanto a los procedimientos de la garantía».
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